En la primera parte de este artículo, además de hacer una analogía entre lo que conlleva ser padres y la relación con el cliente, introduje 2 claves tecnológicas que posiblemente no tenías en tu radar y que te pueden ayudar a mejorar la gestión del cliente actual, más autónomo, digital y multicanal; y lo hacíamos introduciendo 2 conceptos, el orquestador de contexto que permite a las empresas (y sus diferentes departamentos) trabajar con el estado o contexto de un cliente para poder dar una respuesta en función de dicho contexto que ese cliente en particular tiene con nuestra empresa, algo así como una segmentación en tiempo real y personalizada, para aplicar la mejor siguiente acción (Next Best Action) con criterio, y por otro lado vimos las bases de datos basadas en grafos (GraphDB), que nos permitían ir incorporando atributos y relaciones de forma dinámica a nuestro modelo de clientes, lo que se podría traducir en ir incorporando conocimiento sobre nuestros clientes de forma dinámica y desde diferentes sistemas, la cual además era fácilmente localizable.
Si os dáis cuenta estas 2 claves anteriores unidas son una base muy potente sobre la que trabajar, ya que cada interacción con el cliente, ya sea de inbound u outbound, ya sea una llamada, un mail, un SMS, un mensaje o una interacción en nuestra web, se controla por el orquestador de contexto, que además deja registro en la base de datos de clientes, y por tanto incrementamos el conocimiento del cliente, de su comportamiento y de sus hábitos.
Sobre estos dos pilares, vamos a introducir tres conceptos adicionales que también espero que te sorprendan por novedosos o por no ser demasiado conocidos, y por tanto que te sirvan para reflexionar sobre su impacto en tu modelo de negocio.
1. Microservicios
Una de las claves por las que las nuevas empresas están consiguiendo ganar terreno a las empresas tradicionales en casi todos los sectores de actividad es por su velocidad de innovación, es decir, porque ante nuevas necesidades del mercado y de sus clientes (el problema), son capaces de entenderlo y de poner en marcha una decisión en un tiempo mínimo.
Desde mi punto de vista, en las grandes empresas, o más tradicionales, ya están haciendo esfuerzos ingentes por entender y adelantarse a las necesidades de sus clientes, pero cuando ya han entendido el problema y visualizan cual debería ser su respuesta, se tienen que poner a implantarla, y en este punto empieza “Pesadilla en Elm Street” ya que los tiempos de respuesta habituales de los equipos de tecnología suelen ser de meses, o años, y esto nos deja fuera de la carrera por satisfacer las demandas del cliente porque, en la innovación, el diagnóstico y la visión son importantes, pero lo crítico es llevarla al mercado con éxito antes que nadie.
Con esta afirmación no quiero decir que las áreas de sistemas y tecnología de las grandes empresas sean malas (que habitualmente tienen grandes profesionales), sino que simplemente las startups han encontrado nuevas vías de innovar más ágiles y más rápidas, y eso, en el contexto de mercado actual, es una ventaja competitiva mayúscula.
En este punto, los tecnólogos dirán: “No es lo mismo innovar cuando eres pequeño que cuando eres grande”, y es ahí justo donde introduzco las arquitecturas basadas en microservicios. Estas arquitecturas surgen por los problemas que tenían las startups al crecer y que limitaba su expansión y velocidad de innovación. Al crecer de forma salvaje, las arquitecturas tradicionales basadas en capa de presentación, capa de proceso y capa de almacenamiento globales quebraron, y los equipos de ingeniería tuvieron que buscar nuevas formas para crecer mucho más y hacerlo mucho más rápido.
Una de las tendencias para conseguirlo fue enterrar el concepto de aplicaciones monolíticas donde éstas tuvieran todas las funcionalidades incluidas, pasando a crear pequeños servicios que cubrían estas funcionalidades y que eran autónomos en el crecimiento y en la disponibilidad. Luego se conectaban entre sí por una capa de comunicaciones y se presentaban a los clientes y empleados de forma integral. Con esto se conseguía dividir los equipos de trabajo en pequeños grupos, los cuales eran responsables de su propia arquitectura y de mantener un contrato externo para compatibilizar su servicio con los terceros. Es célebre la regla que existe en Amazon (impuesta por Jeff Bezos) de tener equipos de desarrollo con un número máximo de personas el cual puedan comer con 2 pizzas.
Bajo esta arquitectura de microservicios operan empresas como Amazon o Netflix, que son 2 de las empresas con arquitecturas más grandes, complejas y sobre todo dinámicas del mundo. Por tanto, la arquitectura de microservicios es perfecta para acelerar la innovación en entornos altamente seguros y escalables.
2. API Economy
Un API, Application Program Interface, es el interfaz documentado de un programa, servicio o librería para ser utilizado por terceros. Y el lector dirá, ¿y esto qué tiene que ver con la gestión de los clientes? Vayamos a ello…
Imaginemos que las funciones que la empresa puede hacer con sus clientes fuera un gran programa que tiene un API accesible desde Internet por terceras empresas de forma segura, por ejemplo para darme de alta como cliente, para cambiar mis datos, para solicitar mi última factura, para registrar el consumo del agua por mi contador o para consultar la fecha de renovación de mi poliza. Ahora imaginemos que, como dicho interfaz está documentado y es accesible por Internet de forma segura, otras aplicaciones hechas por desarrolladores externos sobre web, móviles, TVs o incluso como funciones dentro de las aplicaciones de mensajería (bots) usan dichos APIs para ofrecer a los clientes funciones integradas dentro de sus apps.
Un ejemplo podría ser Fintonic, que ayuda a sus usuarios a manejar sus finanzas en todos los bancos que éstos usen, o por ejemplo la fuerte tendencia que está creciendo de Bots en apps de mensajería. Haciendo foco en este último punto, imaginad que dentro de whatsapp enviais un mensaje a tu línea aérea del tipo: “¿A qué hora hay vuelos para Dublín el día 14?” y de forma automática te responde: “Hay 3 vuelos a las 10:00, a las 14:05 y a las 17:35. ¿Quieres contratar?”. A este mensaje respondes con un “Sí, por favor” y lo siguiente que recibes es el billete en tu email. ¿Lo ves ahora?
Todo esto es viable porque la empresa es capaz de exponer sus servicios a través de APIs y conectarlos al ecosistema de aplicaciones de Internet, esto es lo que se llama la economía basada en APIs y afecta a la gestión del cliente, pero a otras muchas áreas de gestión dentro de la empresa.
3. Inteligencia Artificial como servicio
Hasta ahora invertir en implantar soluciones de inteligencia artificial dentro de las empresas, y específicamente en el Contact Center eran proyectos complejos, largos y difícilmente justificables sino existía un volumen de interacciones a automatizar muy importante. Pero Internet y la economía basada en APIs lo están cambiando radicalmente.
Algunas de las empresas más innovadoras del mundo y que más están invirtiendo en Inteligencia Artificial aplicada, por ejemplo, al análisis semántico o interpretación de lo que una persona habla o escribe, al análisis y detección de imágenes, a la realización de previsiones matemáticas complejas, etc… Están exponiendo sus servicios a través de APIs y permiten a terceras empresas usarlas en modo pago por utilización.
Un ejemplo es IBM con su plataforma Watson, un ordenador el cual fue capaz de ganar el concurso en EE.UU “Jeopardy”, el cual se basa en mostrar una serie de respuesta y formular cuál es la pregunta. Watson ganó concursando contra los mejores jugadores del programa y poniéndolo al lado de ellos, es decir, escuchaba lo que el presentador decía y respondía antes que los concursantes humanos, y normalmente de forma correcta.
Toda esta innovación que hay tras los líderes mundiales como Google, Microsoft, IBM o Nuance, ahora está en modo pago por uso y disponible en Internet, lo cual permite implantar servicios y automatismos en el ciclo de cliente que hasta ahora eran impensables y que no sólo servirán para reducir costes, sino para mejorar drásticamente la experiencia del cliente.
Con estos dos artículos (puedes ver aquí la primera parte), cerramos una serie donde hemos querido introducir conceptos muy técnicos pero muy relevantes para la gestión futura de los clientes, hemos tratado de hacerlo de forma didáctica, fácil de entender y que haya permitido ver las posibles y usos en vuestros negocios. Si por algún motivo no lo hemos conseguido o te parece un tema interesante a explorar, te animo a que contactes conmigo a través de cualquiera de los canales que verás aquí abajo y entremos en detalles tomando un café.
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