Micro-momento es aquel momento en el que una persona realiza una interacción desde alguno de sus distintos dispositivos conectados, para satisfacer una necesidad inmedita de conocimiento, acción, movimiento o compra. Son micro pues su duración es breve, pero de gran importancia, pues del resultado de su acción se creará una reacción que, en muchas ocasiones, tienen como meta última el consumo. Todos los micro-momentos quedan registrados bajo el paraguas del Customer Journey, ese viaje que hace el cliente o usuario desde el momento en que conoce una marca hasta que decide, o no, satisfacer sus necesidades a través de ella.
En su blog Think with Google, la empresa de Alphabet nos enseña a comprender las bases de estos micro-momentos, clave para entender el comportamiento del nuevo cliente. Según Google, los micro-momentos que suponen un hito clave en la relación entre cliente y empresa se dividen en cuatro categorías:
- Los momentos “quiero saber”: adquisición de conocimiento sobre algo, aunque no esté pensando en adquirirlo
- Los momentos “quiero ir”: cuando una persona quiere ir a un comercio físico y busca información al respecto
- Los momentos “quiero hacer”: cuando el usuario quiere completar una tarea o realizar algo nuevo
- Los momentos “quiero comprar”: cuando la persona está decidida a comprar algo pero busca ayuda para saber qué comprar o cómo hacerlo
[bctt tweet=»¿Cómo conseguir mejorar la experiencia de cliente entendiendo los micro-momentos?» via=»no»]
Así actúa el cliente o usuario en estos micro-momentos, y ahora corresponde a la empresa tomar la iniciativa. Existen cuatro principios básicos para alinearnos con los micro-momentos del cliente:
- Estar allí: Anticiparse a los micro-momentos del tu potencial público y comprometerse a estar allí para ayudar cuando éstos sucedan
- Ser útil: Proveer una experiencia digital que, de manera rápida y sencilla, conecte con el potencial cliente para devolverle aquello que está buscando en cada micro-momento
- Ser rápido: La rapidez es clave, así como la claridad. Por eso son “micro” estos momentos. El posible usuario necesita, en una breve fracción de tiempo, obtener lo que necesita
- Unir los puntos: Es la omnicanalidad, crear una experiencia integral, sin fisuras, a través de todos los dispositivos y canales, y sin diferencias entre mundo virtual y físico, y mucho menos sin silos departamentales que crean barreras.
Este es un pequeño acercamiento al concepto, pero ¿cómo conseguir mejorar la experiencia de cliente entendiendo los micro-momentos? Te recomendamos la interesante guía sobre micro-momentos de 28 páginas realizada por Google
