Para proveedores de soluciones de gestión de las interacciones con el cliente 100% en la nube, cuestionar la tecnología cloud en 2017 es como preguntarse si es mejor mantener la máquina de vapor o dar el paso a la electricidad. Sin embargo, la respuesta no parece ser una cuestión tan clara para todos, ya que una gran mayoría de compañías no utiliza todavía la nube. Esta estadística es de particular relevancia en el caso de las pymes.
Si el promedio para la Unión Europea de adopción del cloud es solo del 21%, las diferencias entre los países son impresionantes y España se encuentra lejos de estar entre los más avanzados. Según datos de la Oficina Europea de Estadística (Eurostat), entre los países más activos en el uso de este tipo de soluciones destacan Finalndia, con un 57% de penetración en 2016, Suecia, con un 48% y Dinamarca, con un 42%. España se encuentra en la zona media de la tabla, con un 18% de empresas que utilizan la tecnología en la nube, por debajo de la media de la de la UE.
En un momento en que casi podemos encontrar todo en forma de servicios en la nube -aplicaciones de software y negocios, capacidad de almacenamiento, potencia de procesamiento-, es un poco sorprendente que sean tan pocas las pequeñas empresas que elijan la nube. La nube tiene ventajas significativas para las organizaciones que disponen, por naturaleza, de pocos recursos para dedicar a TI: no es necesaria una inversión en servidores, ni instalación, ni mantenimiento, el software siempre está al día sin el quebradero de cabeza de realizar las actualizaciones, puede aplicarse un modelo de facturación de pago por uso o por usuarios y, en muchos casos, los datos están mucho más seguros que dentro de la empresa.
Una evolución irreversible, especialmente en la relación con el cliente
Cerca del 60% de los proveedores de software tienen actualmente una oferta de SaaS. Aunque en muchos casos la tecnología cloud todavía representa un pequeño porcentaje de la facturación de las compañías TIC, este porcentaje ha estado creciendo durante varios años a un ritmo mucho más rápido que el del software de implantación local. De hecho, según datos recientes de IDC, el mercado mundial de servicios en la nube creció un 28,6% en el primer semestre de 2017.
Al haber iniciado gran parte de los proveedores de software la transformación de su modelo de distribución, el proceso no tiene vuelta atrás y las compañías que están desarrollando nuevas soluciones de software las diseñarán de forma nativa para la nube y preferirán la fórmula de suscripción que les proporcione ingresos recurrentes.
Esta tendencia es todavía más clara en el sector de la gestión de las relaciones con los clientes, donde se espera que las soluciones SaaS, acaparen la mayor parte de los gastos comerciales en 2021. Para el CRM dedicado a equipos de ventas, ya se ha cruzado la barrera del 50%: desde 2013, la mayoría de los proyectos (equipos o renovación) están en modo SaaS. En los otros segmentos de CRM (Marketing, Atención al Cliente y Soluciones de Contact Center), la demanda migra de forma más natural a SaaS, ya que la oferta es abundante y está mucho más adaptada a los problemas actuales de relación de cliente multicanal que las soluciones convencionales implantadas de forma local y que solamente usan los datos de los sistemas internos de la compañía.
La seguridad de los datos en la nube vuelve a ser noticia
En los primeros años de la tecnología cloud, la mayoría de las empresas, las más grandes en particular, objetaba que no querían, por razones de seguridad y confidencialidad, que sus datos (de clientes y estratégicos) estuvieran alojados en otra parte que no fuera su propio entorno TI controlado directamente por ellos. Esta objeción ha disminuido parcialmente porque en 2016, los dos usos más citados, después del correo electrónico, por parte de las empresas que utilizan servicios de nube de pago fueron el almacenamiento de archivos (61%) y el alojamiento de bases de datos. (49%). Hay que reconocer que la oferta de alojamiento seguro ha crecido significativamente y que, al contratar servicios en la nube, la compañía se beneficia de las características de seguridad y protección de datos de sus proveedores de aplicaciones SaaS y proveedores de hosting.
Con la entrada en vigor en mayo de la nueva regulación europea sobre la protección de datos personales (RGPD), la cuestión del alojamiento de datos vuelve a estar de actualidad. Las empresas deben garantizar la seguridad y la trazabilidad de los datos de los clientes a lo largo de toda la cadena de procesamiento, tanto de forma interna como externa. Incluso aunque el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) se refiere a una responsabilidad compartida entre el usuario y el proveedor del servicio en la nube, la empresa ha de saber dónde se alojan físicamente sus datos. Los estudios de IDC revelan que el 61% de los proyectos actuales son llevados a cabo y financiados por departamentos específicos y en el 17% de los casos, el CIO no tiene conocimiento, saber dónde residen los datos puede resultar muy complicado. Si los directores de TI consideran que la entrada en vigor del RGPD es una oportunidad para reducir la TI Invisible (dispositivos, software y servicios que están fuera del control del departamento de TI y no cuentan con una aprobación explícita de la organización) y recuperar el control sobre sus programas y aplicaciones, los administradores de empresas que quieran proteger sus inversiones en aplicaciones SaaS deberían asegurarse, a su vez, de que sus proveedores cumplen con la nueva regulación y no alojan los datos de sus clientes en países donde la legislación sobre protección de datos personales es menos exigente que la de la Unión Europea.
