Se ha demostrado una y otra vez que el consumidor está dispuesto a pasar más tiempo y comprar los productos de aquellas compañías que ofrecen un servicio de atención excelente. Contactas con uno de tus comercios preferidos y notas inmediatamente la diferencia, el porqué les tienes en mayor estima que al resto, pero ¿cuál es esa diferencia? ¿puede cuantificarse? ¿puedes trabajar para conseguirla?
Seguramente el producto que adquieras sea de gran calidad, pero si está entre tus comercios favoritos, lo más probable es que hayan invertido, además, en crear una conexión emocional contigo a lo largo de todo tu recorrido con ellos y que eso, para ti, sea importante; a lo que nos preguntamos: ¿cómo creamos relaciones significativas con nuestros clientes? ¿Cuál es la mejor forma de acompañarlos?
Antes de nada, deciros que no es difícil. Sí se necesita tener claro qué queremos comunicar con nuestro negocio que nos diferencie, tener, digamos, una visión clara de lo que queremos que reciba el cliente: la emoción, el mensaje… Y mantener una constancia alrededor de todas las experiencias que nuestro potencial cliente recibe tras tener cualquier contacto con nosotros. Podríamos, una vez aclarado esto, identificar una serie de elementos en común con los que ese contacto “especial” cuenta.
Hemos hablado incontables veces de la personalización en este portal, pero sigue siendo cierto que una fuerte conexión con el cliente hace de esto un trabajo mucho más sencillo, y si queremos una conexión real, hay que conocer al cliente, saber desde donde nos contacta, si lo ha hecho antes y ajustar nuestro discurso al contexto. Hasta las pequeñas cosas, como saber su nombre y utilizarlo, pueden marcar una enorme diferencia. Otro factor es la escucha. Puede parecer obvio, pero una buena escucha tiene una formación detrás y, sobre todo, una predisposición que también puede trabajarse.
Escucha lo que dice tu cliente y cómo lo dice, presta a tención a la emoción que hay detrás de su mensaje y sitúate acorde a toda esta información para conectar genuinamente con la persona. A partir de ahí, dejar una buena impresión de marca y solucionar los inconvenientes de tu cliente será mucho más sencillo.
