La banca debe mejorar de manera constante los productos digitales para mantener la fidelidad del cliente, o verán a éste marcharse hacia compañías que puedan satisfacer sus preferencias on-line. Es una de las conclusiones del estudio Customer Behavior and Loyalty in Retail Banking, realizado a más de 100.000 clientes de 17 países, España incluida, firmado por la consultora Bain & Co, con el objetivo de medir y analizar la fidelidad de los clientes en el sector de la banca comercial.
Los propietarios comerciales de la métrica NPS (Net Promoter Score) comienzan su reporte, que puedes descargar desde aquí, analizando el punto actual de las sucursales físicas, que acaban siendo calificadas en gran parte de obsoletas, frente a la creciente preferencia de los usuarios y clientes por realizar sus operaciones desde el Smartphone. El mobile first también destaca en el sector bancario. Según el reporte, la banca móvil ha superado a las operaciones online “tradicionales” en 10 de los 17 países sujetos a estudio. Otro dato: por cada 100 interacciones con el banco desde el Smartphone, los clientes realizan solamente 16 con la sucursal.
[bctt tweet=»Cada 100 interacciones con el banco vía Smartphone, se realizan solamente 16 con la sucursal física» via=»no»]
“Simplemente porque hagas una app para el móvil, no significa que los clientes vendrán hasta ti” reflexiona Harshveer Singh, uno de los consultores de la firma que realiza el reporte. En efecto, el Smartphone parece ser el claro punto de partida desde el que definir la experiencia de cliente si se quiere alcanzar la ansiada fidelidad del cliente, pero para ello debe haber toda una estrategia detrás, más allá del simple desarrollo de una app. Crear una experiencia sólida que permita al cliente interaccionar con su entidad de manera sencilla, cómoda y adaptada a su Smartphone es una de las claves para hacer que el cliente alargue, a día de hoy, su relación con el banco.
[bctt tweet=»Las sucursales bancarias: cambiar o morir» via=»no»]
El informe, casi al final, concluye tajantemente. Las sucursales bancarias: cambiar o morir. A tenor de los datos de este reporte, cierto es que el papel del Smartphone en la banca que viene será predominante, y que las sucursales físicas deben encontrar su lugar en este nuevo panorama, olvidándose de la gran parte de funciones burocráticas que realizan a día de hoy. Tanto es así que la semana pasada asistíamos al nacimiento del primer banco español 100% orientado al Smartphone
