call center

Sin duda el teletrabajo en el Contact Center ha demostrado tener un papel muy importante en el presente y todo parece indicar que también lo tendrá en el futuro. ¿Estamos realmente preparados para extraer todos sus beneficios y superar todos sus retos?

Pese a que la distinción entre soluciones de Contact Center y software CRM pueda resultar obvia para muchos expertos en tecnología, también es cierto que cuando una empresa piensa en incorporar nuevas herramientas para gestionar la relación con sus clientes esta distinción se vuelve más difusa. Y con razón: cada vez más fabricantes de uno y otro tipo empiezan a incorporar herramientas del «otro lado» a sus soluciones. ¿Llegará el día en que las capacidades necesarias para la completa gestión de la relación con el cliente sean satisfechas por una única solución?

Las soluciones tecnológicas en la nube para el Contact Center están cada año más consolidadas y son preferencia por gran cantidad de empresas debido a sus indudables virtudes. Hoy repasamos sus principales diferenciadores sobre las tecnologías clásicas y cuáles son, según la consultora Gartner, los fabricantes más destacados en el mercado de las tecnologías de Contact Center as a Service.

¿Pensabas que los sobresaltos se habían terminado? ¿Qué ya nada podía cortar la conexión con tu cliente? Empezamos 2021 y la testaruda realidad nos demuestra, una vez más, que la resiliencia debería ser uno de los focos estratégicos de las empresas para las próximas fechas. ¿Cómo mantener la continuidad de las operaciones en el Contact Center sin grandes inversiones? De todo esto hablamos en esta entrada

Los últimos meses hemos vivido una situación excepcional que ha llevado a clientes y agentes a puntos de estrés y frustración complicadas de manejar. Y precisamente si algo puede ayudar a mejorar esa tan buscada experiencia del cliente es un equipo de agentes motivados y preparados para cada interacción. ¿Hemos reconocido suficientemente el trabajo de nuestros agentes durante la pandemia? ¿Cómo podemos hacerlo? Las respuestas, en esta entrada.

La llegada del 5G a nuestro día a día cambiará radicalmente la forma que tenemos de conectar clientes y empresas. Así afectará al Contact Center según el experto en innovación aplicada a la gestión del cliente, Jorge del Río, quien nos relata las cinco claves para no quedarnos atrás en la próxima revolución digital que ya está aquí.

¿Cómo podemos garantizar la continuidad de las operaciones del Contact Center? Si ha habido una propuesta tecnológica que se ha demostrado como vital para aumentar la resiliencia de los negocios ha sido la nube. Y más aún para mantener la relación de las empresas con sus clientes.

En las relaciones entre empresa y proveedor de servicios, los SLA han sido siempre una de las bases para determinar la buena salud del cumplimiento de los acuerdos pactados. Pero poco a poco surgen voces que ponen en tela de juicio estos indicadores estáticos al enfrentarse a entornos cambiantes y evolutivos. ¿Son los SLA la mejor guía en el escenario actual?

Debido a lo excepcional del contexto, aún es pronto para sacar conclusiones precisas que evalúen el papel que el teletrabajo ha jugado en la productividad de los agentes de Contact Center. No obstante, hay algo que si podemos ir conociendo: sus sensaciones sobre este asunto. ¿Qué opinan los propios agentes sobre el cómo, y el porqué, el teletrabajo ha impactado en su productividad?

En un ámbito como el de la gestión de la deuda y el recobro el contact center se ha posicionado como herramienta clave para el éxito, y ahora tecnologías como los algoritmos predictivos, Big Data y Machine Learning permiten optimizar al máximo los costes de operación aumentando simultáneamente los ingresos por recobro. Nos lo cuenta en detalle Ricard Bonastre de Lead Ratings