Entradas etiquetadas

call center

Definiciones

El concepto Marcador Predictivo está compuesto por: Marcador Automático (Dialer) y Marcación Predictiva (Predictive Dialing). Un Marcador Automático es un sistema capaz de analizar listados de contactos, filtrarlos (segmentación), ordenarlos (priorización) y posteriormente realizar una estrategia de contacto (por ejemplo: primero llamar al móvil, si no contesta llamar al fijo

Leer más
Definiciones

También se denomina por sus siglas ASR, que vienen de Answer Speech Recognition, y es la tecnología capaz de reconocer la voz humana e interpretarla para realizar alguna acción. Esta tecnología es cada vez más común en las IVRs de los servicios de atención al cliente de compañías, en el

Leer más
Definiciones

Quality Management es un conjunto de módulos funcionales orientados a captar la calidad emitida por la compañía o percibida por los clientes. Para calidad emitida, el módulo principal puede ser la monitorización de grabaciones de calidad, y asociado a esa monitorización puede disponerse de un conjunto de formularios de evaluación

Leer más
Definiciones

También se conoce en los entornos de Contact Center como Text-to-Speech o TTS y es la tecnología que permite reproducir el habla humana de forma artificial. Esta tecnología es capaz de recibir un texto y reproducirlo con una voz artificial sintetizada. Dependiendo del avance y grado de madurez de la solución

Leer más
Definiciones

El Intelligent Routing consiste en aplicar todas las reglas de negocio que permiten dirigir una interacción y entregarla en el destino adecuado. Estos enrutamientos inteligentes se han utilizado principalmente para llamadas de voz entrante pero realmente se pueden aplicar a cualquier tipo de interacción voz, email, sms, redes sociales, etc.,

Leer más
Definiciones

Se trata de todas las herramientas de gestión y relación con clientes que permite interactuar con los clientes mediante contactos entrantes o salientes por alguno de los canales de comunicación que establece la empresa con los clientes. Estas herramientas comenzaron a coger fuerza a principios del año 2.000 para integrar

Leer más
Definiciones

CRM son las siglas de Customer Relationship Managment. El término puede hacer referencia a un concepto observado desde dos prismas diferentes: el modelo de gestión, o los sistemas que mejoran dicho modelo de gestión. Si atendemos al primer punto de vista, CRM sería un modelo de gestión que basa su

Leer más
Definiciones

Este término son las siglas de Automatic Call Distributor, o bien Automated Call Distribution system, según otras acepciones. Se trata del sistema o conjunto de dispositivos cuya función es la de distribuir o enrutar las llamadas recibidas a específicos terminales telefónicos que han sido agrupados dependiendo de las diferentes reglas

Leer más
Definiciones

IVR son las siglas de Interactive Voice Response, que corresponde a la tecnología telefónica que permite una comunicación interactiva entre un ser humano y una computadora, la cual dará diferentes opciones o realizará diferentes acciones al reconocer ciertos comandos de voz de la persona, o cuando ésta introduzca respuestas preconfiguradas

Leer más