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ArtículosAutoservicioContenidosInnovaciónTecnologías

Vivimos en la época donde las máquinas por fin van a poder ser calificadas de inteligentes, y en este artículo vamos a reflexionar sobre el impacto que este hecho va a tener en el mundo de la gestión del cliente.

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ArtículosAtención al clienteCliente DigitalCustomer ExperienceRelación con clientes

Querida empresa… tenemos que hablar. ¿Están cubriendo los centros de relación con el cliente las necesidades de éstos? De parte de la bloguera Marah Villaverde a las empresas va dirigida esta carta, en la que pone el punto sobre las íes en las carencias de los contact center

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Atención al clienteAutoservicioCliente DigitalContact CenterReferenciasRelación con clientesTecnologías

El cliente actual, cuando ha de comunicarse con una empresa, no quiere emplear tiempo y esfuerzo en resolver sus problemas, no quiere un servicio en el que, según el canal usado, ha de empezar la conversación desde cero, no quiere esperas innecesarias, ni dar vueltas: en definitiva, no quiere malgastar su tiempo. Parece que está encontrando respuesta a sus demandas en la vertiente digital de la atención al cliente pero… ¿Están ya los contact center preparados?

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Definiciones

Erlang es una medida de estadística utilizada para calcular la ocupación de recursos compartidos aplicable, entre otros casos, a la ocupación de enlaces telefónicos, utilización de CPUs, etc… Esta medida recibe su nombre en honor del ingeniero danés A. K. Erlang, pionero de la teoría de colas. El tráfico de

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Definiciones

Las soluciones de Customer Feedback son aquellas que están integradas dentro del modelo de operaciones del Contact Center con el objetivo de conocer la percepción que los clientes tienen del tratamiento de una interacción, ya sea una llamada, un email u otro tipo de contacto; o bien del tratamiento de

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Definiciones

El Blending es la capacidad de un agente de Contact Center de trabajar varios canales de contacto (llamadas, correo electrónico, sms, chat, redes sociales, outbound, etc.) de forma simultánea. Siendo así, a un mismo agente le podría entrar una llamada, después un correo electrónico y después una llamada de outbound.

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Definiciones

Los sistemas de Speech Analytics son aquellos que nos ayudan a analizar el contenido de las llamadas para detectar patrones o realizar análisis en base a las palabras o frases dichas por el cliente o por el propio agente de Contact Center. Normalmente se componen de 2 partes: transcripción de

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Definiciones

El concepto Marcador Predictivo está compuesto por: Marcador Automático (Dialer) y Marcación Predictiva (Predictive Dialing). Un Marcador Automático es un sistema capaz de analizar listados de contactos, filtrarlos (segmentación), ordenarlos (priorización) y posteriormente realizar una estrategia de contacto (por ejemplo: primero llamar al móvil, si no contesta llamar al fijo

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La Asociación Colombiana de Contact Center y BPO (ACDECC) organiza la 12 edición del Congreso Andino de Contact Center y CRM, centrada en las estrategias enfocadas a la mejora del Customer Experience a través de la gestión del Contact Center y el CRM. El congreso se celebrará los días 21, 22 y 23 de abril en Bogotá

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Definiciones

También se denomina por sus siglas ASR, que vienen de Answer Speech Recognition, y es la tecnología capaz de reconocer la voz humana e interpretarla para realizar alguna acción. Esta tecnología es cada vez más común en las IVRs de los servicios de atención al cliente de compañías, en el

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