Entradas etiquetadas

definiciones

Definiciones

WA+ es el acrónimo estilizado de Work Anywhere Agents, un concepto desarrollado por el experto en gestión de la relación con el cliente y Customer Experience Mariano Castaños Zemborain y que, basándose en el concepto Work-at-Home Agent (WAHA), lo evoluciona hasta un nuevo modelo de acceso al trabajo en donde

Leer más
Definiciones

En el ámbito del Call Center o Contact Center, WAHA es el acrónimo del término anglosajón Work-at-Home Agent, el cual hace referencia a aquellos teleoperadores o agentes de Contact Center que desempeñan su labor, normalmente, desde sus domicilios, aunque por extensión también puede ser desde cualquier lugar distinto a una

Leer más
Definiciones

Básicamente, este nuevo tipo de solución es la combinación entre una web y una app. Llegan al mundo de la mano de google y son webs que buscan dar una experiencia de usuario similar a las apps pero desde el navegador web. Esto, que dicho de esta manera tampoco parece

Leer más
Definiciones

Experiencia de Usuario, o UX por su representación del inglés User Experience, es la experiencia completa de una persona al usar un producto, sistema o servicio. Se incluyen las percepciones de la persona usuaria en aspectos como la utilidad, la facilidad de uso y la eficiencia, además de aspectos que

Leer más
Definiciones

Customer Engagement es un indicador que mide cuán “adherido” a nuestra marca está el cliente, por lo tanto puede ser negativo o positivo y, debido a ello, las estrategias de Customer Engagement serán aquellas orientadas en incidir sobre el resultado de este indicador. Algunas definiciones indican que es la profundidad de la relación que

Leer más
Definiciones

Customer Experience es la suma de todas las experiencias que una persona tiene sobre una compañía al relacionarse con ella de cualquier manera, tanto antes de ser su cliente como durante y después de la relación comercial entre cliente y empresa. El Customer Experience comienza en el mismo momento que

Leer más
Definiciones

Erlang es una medida de estadística utilizada para calcular la ocupación de recursos compartidos aplicable, entre otros casos, a la ocupación de enlaces telefónicos, utilización de CPUs, etc… Esta medida recibe su nombre en honor del ingeniero danés A. K. Erlang, pionero de la teoría de colas. El tráfico de

Leer más
Definiciones

Las soluciones de Customer Feedback son aquellas que están integradas dentro del modelo de operaciones del Contact Center con el objetivo de conocer la percepción que los clientes tienen del tratamiento de una interacción, ya sea una llamada, un email u otro tipo de contacto; o bien del tratamiento de

Leer más
Definiciones

La “Pregunta Abierta” en el contexto del Contact Center es una estrategia de atención al cliente que pretende mejorar la experiencia del llamante evitando que éste tenga que navegar por numerosos menús vocales dentro de la IVR. La estrategia se basa en la implantación de una única pregunta al inicio

Leer más
Definiciones

Mobile First es una estrategia de diseño de interfaces de uso (UI) donde se inicia el proceso pensando primero en cómo va a aplicar a pantallas pequeñas (smartPhones o Mobile) y desde ahí hacer crecer el diseño para adaptarse a pantallas de mayor tamaño como tablets y ordenadores. Este movimiento

Leer más