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Customer Experience es la suma de todas las experiencias que una persona tiene sobre una compañía al relacionarse con ella de cualquier manera, tanto antes de ser su cliente como durante y después de la relación comercial entre cliente y empresa. El Customer Experience comienza en el mismo momento que

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Erlang es una medida de estadística utilizada para calcular la ocupación de recursos compartidos aplicable, entre otros casos, a la ocupación de enlaces telefónicos, utilización de CPUs, etc… Esta medida recibe su nombre en honor del ingeniero danés A. K. Erlang, pionero de la teoría de colas. El tráfico de

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Las soluciones de Customer Feedback son aquellas que están integradas dentro del modelo de operaciones del Contact Center con el objetivo de conocer la percepción que los clientes tienen del tratamiento de una interacción, ya sea una llamada, un email u otro tipo de contacto; o bien del tratamiento de

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La “Pregunta Abierta” en el contexto del Contact Center es una estrategia de atención al cliente que pretende mejorar la experiencia del llamante evitando que éste tenga que navegar por numerosos menús vocales dentro de la IVR. La estrategia se basa en la implantación de una única pregunta al inicio

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Mobile First es una estrategia de diseño de interfaces de uso (UI) donde se inicia el proceso pensando primero en cómo va a aplicar a pantallas pequeñas (smartPhones o Mobile) y desde ahí hacer crecer el diseño para adaptarse a pantallas de mayor tamaño como tablets y ordenadores. Este movimiento

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User Experience Design (UXD) es una dinámica y aproximación al diseño en general donde se prima el entendimiento de las necesidades de los usuarios para crear productos y servicios que sean fácilmente utilizados por las personas. Es un campo en expansión actualmente en el mundo del diseño de interfaces digitales,

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El término Workforce Management (en adelante WFM) describe el método en el que gestionamos nuestros equipos de trabajo (habilidades, formación, ausencias, turnos, etc.). Para ello existen herramientas que nos facilitan este trabajo e incluso nos pueden evaluar el éxito del mismo. Los sistemas de WFM trabajan básicamente 2 conceptos: Planificación.

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La definición más extendida de Business Intelligence es: “conjunto de técnicas y herramientas capaces de transformar largas cantidades de información desestructurada en reportes y detalles útiles para el negocio”. En la mayoría de casos el mayor de los problemas para las compañías es que tienen los datos en múltiples fuentes

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El Blending es la capacidad de un agente de Contact Center de trabajar varios canales de contacto (llamadas, correo electrónico, sms, chat, redes sociales, outbound, etc.) de forma simultánea. Siendo así, a un mismo agente le podría entrar una llamada, después un correo electrónico y después una llamada de outbound.

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Los sistemas de Speech Analytics son aquellos que nos ayudan a analizar el contenido de las llamadas para detectar patrones o realizar análisis en base a las palabras o frases dichas por el cliente o por el propio agente de Contact Center. Normalmente se componen de 2 partes: transcripción de

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