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El concepto Marcador Predictivo está compuesto por: Marcador Automático (Dialer) y Marcación Predictiva (Predictive Dialing). Un Marcador Automático es un sistema capaz de analizar listados de contactos, filtrarlos (segmentación), ordenarlos (priorización) y posteriormente realizar una estrategia de contacto (por ejemplo: primero llamar al móvil, si no contesta llamar al fijo

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Comúnmente conocido como TCO por sus siglas en inglés (Total Cost of ownership) es una medida diseñada por el Grupo Gartner  para evaluar el costo total en que se incurre al adquirir, inicialmente un sistema de información, y ahora se utiliza su concepto para todas las compras. El TCO es

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El Customer service podríamos definirlo como la asistencia que provee una compañía a aquellas personas que han comprado sus productos, contratado sus servicios, o que usan dichos productos y servicios. El Customer Service es la base principal del Contact Center, aunque no es un servicio que únicamente se ofrezca desde

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También se denomina por sus siglas ASR, que vienen de Answer Speech Recognition, y es la tecnología capaz de reconocer la voz humana e interpretarla para realizar alguna acción. Esta tecnología es cada vez más común en las IVRs de los servicios de atención al cliente de compañías, en el

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Customer Lifetime Value o Valor del tiempo de vida del cliente es un indicador que, representado muchas veces como CLV o LTV, recoge el valor económico que para una compañía tiene un cliente durante toda la relación entre dicho cliente y dicha empresa. Se trata de reflexionar en el largo

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Quality Management es un conjunto de módulos funcionales orientados a captar la calidad emitida por la compañía o percibida por los clientes. Para calidad emitida, el módulo principal puede ser la monitorización de grabaciones de calidad, y asociado a esa monitorización puede disponerse de un conjunto de formularios de evaluación

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También se conoce en los entornos de Contact Center como Text-to-Speech o TTS y es la tecnología que permite reproducir el habla humana de forma artificial. Esta tecnología es capaz de recibir un texto y reproducirlo con una voz artificial sintetizada. Dependiendo del avance y grado de madurez de la solución

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El Intelligent Routing consiste en aplicar todas las reglas de negocio que permiten dirigir una interacción y entregarla en el destino adecuado. Estos enrutamientos inteligentes se han utilizado principalmente para llamadas de voz entrante pero realmente se pueden aplicar a cualquier tipo de interacción voz, email, sms, redes sociales, etc.,

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Se trata de todas las herramientas de gestión y relación con clientes que permite interactuar con los clientes mediante contactos entrantes o salientes por alguno de los canales de comunicación que establece la empresa con los clientes. Estas herramientas comenzaron a coger fuerza a principios del año 2.000 para integrar

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Omnicanal u omnicanalidad es un término empleado para hacer referencia a una estrategia de gestión del cliente. Esta estrategia aborda todo el ciclo de vida de la relación del cliente con la empresa proveedora, donde se establece una comunicación e interacción coherente, consistente y sin fisuras por los distintos canales

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