self-service
El cliente demanda atención autoservicio ¿Cómo actuar frente a ello?
En la era del cliente, orientar la relación con el mismo pasa necesariamente por sus demandas. Y gran parte de esas demandas son poder gestionar por si mismo la relación en si. La estrategia debe pivotar sobre el autoservicio en un cliente cada vez más digital y autónomo, y las empresas deben encontrar las herramientas adecuadas para ello
Mejorando el Customer Experience con automatización
La automatización de procesos y operaciones dentro del ciclo completo de la relación del cliente con las empresas, si se hace bien y con las herramientas adecuadas, puede ser una estrategia que, además de mejorar en costes y eficiencia, genere mejora de experiencia de cliente. Encontramos algunas reflexiones al respecto
¿El mejor agente para nuestro Contact Center? ¡El propio cliente!
¿Por qué contactar con un agente para resolver nuestras dudas o necesidades cuando podemos hacerlo nosotros mismos? Grandes empresas ya están instaurando estrategias de atención al cliente autoservicio, y con gran éxito. El rol del agente sigue siendo importante, pero sobre todo en aquellas tareas de alta especialización y cuidado. ¿Deben las empresas apostar por el self customer service?
El reto de las tecnologías de Auto-Servicio
Según estudios de las dos importantes consultoras Gartner y de Forrester, en 2017 solamente un tercio de las interacciones entre las empresas y los clientes necesitarán la intervención de un empleado, mientras que el uso de las FAQ ha ido aumentando progresivamente hasta alcanzar datos por encima del 70% en el 2014. Esto significa que el auto-servicio es, ahora, más importante y determinante que nunca.