“Siempre hay que tratar a los empleados exactamente como queremos que ellos traten a nuestros mejores clientes” (Stephen Covey, profesor y escritor motivacional)
Siempre que hablamos de experiencia de cliente indicamos lo importante que es disponer de una infraestructura tecnológica adecuada, de procesos robustos que cubran todas o la mayor parte de las necesidades de los clientes y de contar con unos empleados bien cualificados y eficientes pero ¿me garantiza una buena experiencia de cliente contar con empleados bien formados y eficaces? Lógicamente la cualificación y la experiencia del personal de una compañía suman a la hora de mejorar la experiencia de la cartera, pero no es suficiente, y aquí podríamos hablar de lo que llamamos la experiencia del empleado y cómo ésta influye en la experiencia de nuestros clientes.
¿Qué entendemos por experiencia de empleado? La experiencia de empleado es un conjunto de factores profesionales y personales que hacen que un trabajador, no solamente desempeñe correctamente su trabajo, sino que se encuentre motivado dentro del mismo y además aporte soluciones que puedan redundar en beneficio del cliente y, por extensión, de la empresa. Siendo así, es fácil comprender que la experiencia del empleado se convierte en una pieza de alta importancia en el engranaje de acciones destinadas a conquistar al cliente a través de su experiencia con nuestra empresa. ¿Es un reto insalvable mejorar la experiencia del empleado? No lo creo siempre que uno se apoye en unos puntos básicos.
El saber no ocupa lugar.
La formación de una persona es importante de cara a afrontar las exigencias del mundo laboral y a la hora de desarrollar su trabajo correctamente. Pero un buen profesional se tiene que ir actualizando conforme las necesidades de su puesto lo vayan demandando y aquí es fundamental que la empresa forme directamente al empleado o le ayude económicamente para formarse mediante becas para que este se sienta motivado y más seguro en su puesto de trabajo.
Más sabe el diablo por viejo…
La formación es importante, no cabe duda, pero la experiencia laboral es fundamental. Hay puestos de trabajo donde se prima más la experiencia laboral de una persona que no su formación. Lógicamente las dos tienen que ir de la mano, pero las tablas que dan los años de trabajo ante la gestión de determinadas situaciones pueden suplir muchas veces la falta de formación que puedas tener en determinadas materias, y las empresas deben premiar esta circunstancia. Contar con la opinión de aquellos empleados que más tiempo llevan en la compañía es otro punto que ayuda en la motivación de la plantilla.
¿Me ayudas a mejorar?
En muchas ocasiones las empresas tienen que contratar los servicios de consultoras externas que les digan cómo mejorar determinados procesos o resolver problemas para los que no se encuentra solución. No dudo de que la ayuda de estas consultoras sea eficaz, pero creo firmemente que a veces hay que empezar preguntando a los propios empleados, que al fin y al cabo son los que mejor conocen el negocio y la empresa, y que se pueden ver más motivados si sus ideas se ponen en práctica por parte de la compañía. Y seguro que además será más barato… 😉
Ponte en mis zapatos.
En la medida de lo posible los empleados de una compañía deberían ser clientes y usar los servicios de la misma para, no solo disfrutar de los descuentos o servicios gratuitos que por ser empleados puedan tener, sino para poder identificar como clientes mejoras que se puedan aplicar. Hace muchos años un directivo europeo de una empresa coreana de automóviles fue recriminado por e-mail por su compañía por tener un vehículo de alta gama de una conocida marca alemana, en lugar de usar el coche que la marca le había asignado. La razón que alegó el directivo era que conducía ese coche para fijarse en las cosas buenas del automóvil y luego aplicarlas en los coches de la marca oriental, la empresa le contestó que haría mejor en conducir el coche oficial que le habían dado e identificar los errores que pudiera tener para corregirlos.
Igualmente los empleados que, por su puesto en la empresa, no tengan un contacto directo con los clientes deberían poder atenderlos directamente y vivir esa experiencia en algún momento de su vida laboral. Y aquí pongo como ejemplo a la empresa en la que trabajo (Orange), donde existe un programa (Atiende a tu cliente) que nos obliga a los empleados (desde los directores hasta el último “currito”) a atender a nuestros clientes por lo menos una vez al año a través del teléfono (en los call center) o directamente en las tiendas de Orange. Es una buena forma de vivir en primera persona cuáles son las necesidades y demandas de los clientes.
Cuida los detalles.
Ya lo dijo Coco Chanel: “Viste vulgar y solo verán el vestido, viste elegante y verán a la mujer”, y está frase va más allá a cómo debemos vestir en nuestro día a día y la podemos aplicar a como los empleados debemos cuidar los detalles a la hora de atender o gestionar las peticiones que nos hagan nuestros clientes.
Mi pareja trabaja en notarías donde tiene que desarrollar, en muchas ocasiones, documentación muy compleja con gran cantidad de datos, donde un error puede ser fatal, y al margen del cuidado que tiene que poner a la hora de contrastar los datos, se esmera mucho en la estética y redacción que usa en dicha documentación, ya que entiende que la presentación y el lenguaje de la misma es imprescindible para causar una buena impresión en el cliente y por tanto mejorar la experiencia del mismo.
En resumen, si queremos que la experiencia de nuestros clientes sea buena es imprescindible que la experiencia de los empleados también sea buena para que los mantenga motivados para afrontar los retos y necesidades de la compañía.
