Si ha habido un concepto que ha modificado profundamente las relaciones entre las empresas y sus clientes ha sido, sin lugar a dudas, el del Customer Experience. Una estrategia que hizo a las empresas cambiar su foco en el servicio o el producto ofrecido para orientarlo totalmente hacia el cliente.
Este cambio de paradigma no solamente influyó en la mencionada relación cliente-empresa, sino que lo hizo en multitud de aspectos dentro de las organizaciones. Buena muestra de ello es, por ejemplo, la importancia que ha ido adquiriendo con el paso del tiempo el Employee Engagement, esas estrategias orientadas a atraer y fidelizar al mejor talento y que, finalmente, generan beneficios directos para la empresa que las aplica: entre otros, resultados directos como una menor rotación, mayor productividad o menor absentismo, e indirectos como una mayor satisfacción del cliente.
La relación es clara. Mejorando la experiencia del empleado se mejora, a su vez, la experiencia del cliente. Pero ¿es esta la única relación entre “experiencias”?
Total Experience: llevando la experiencia al siguiente nivel
Según Gartner, creadores del concepto, el Total Experience, experiencia total, o TX, es una estrategia para crear, coordinar y mejorar las experiencias de clientes y empleados mediante la interconexión del Customer Experience (CX), el Employee Experience (EX), el User Experience (UX) y el Multi-Experience (MX), siendo esta última la experiencia completa de un usuario con una aplicación a través de cualquier dispositivo y por cualquier método de interacción. El objetivo de este Total Experience es generar mayor confianza, satisfacción y fidelidad de los clientes y empleados utilizando técnicas digitales y no digitales.
La clave reside en el enfoque: en lugar de gestionar por separado estas experiencias, el Total Experience propone que todas ellas han de estar diseñadas e implementadas de tal forma que permitan una gestión integral y coordinada de las mismas. En definitiva, el Total Experience busca acabar con los clásicos silos dentro de las organizaciones en lo referido a la gestión de la relación con clientes y empleados.
Conseguir este enfoque, y siempre siguiendo las predicciones de la consultora, hará que en 2024 las organizaciones que brinden una experiencia total superen a la competencia en un 25% en métricas de satisfacción, tanto para CX como para EX.
Tecnología y procesos al servicio de las personas
Como acabamos de ver en la definición de Total Experience, las técnicas a emplear para conseguir el objetivo de este nuevo enfoque serán digitales y no digitales. Por ello, la tecnología sigue siendo clave, por supuesto, pero también lo serán procesos, procedimientos y filosofía empresarial al servicio de este nuevo enfoque estratégico.
Por parte de las áreas de tecnología, su misión es la de capacitar a sus empresas para ofrecer esta experiencia total. Sin la colaboración de IT y sin la adopción de soluciones innovadoras, tratar de evolucionar hacia el Total Experience es un deseo irrealizable.
En este ámbito encontramos pilares fundamentales sobre los que centrar los esfuerzos:
- Digitalización de la relación con los clientes, incorporando nuevos canales adaptados a sus preferencias actuales (chat, RRSS, mail, etc) o futuras, con una mirada expectante hacia el metaverso.
- Automatización, incorporando soluciones que reduzcan el esfuerzo del cliente para resolver sus consultas a la vez que eliminen tareas de poco valor realizadas por los empleados, incrementando así su satisfacción con su puesto de trabajo.
- Personalización y humanización de las relaciones, dando el paso a las experiencias inmersivas, proporcionando interacciones fluidas y naturales.
- Ubicuidad, aportando al cliente la capacidad de resolver sus consultas desde cualquier lugar y en cualquier momento, a la vez que ofrecemos a los trabajadores propuestas de trabajo remoto como parte de la mejora de su experiencia.
Pero la tecnología es la herramienta. La experiencia total debe venir desde una aproximación de negocio. Debe ser adoptada como una bandera dentro de la organización y hacerla propia. Solo así podrá ser puesta en práctica de manera exitosa.
Conoce todos los secretos del Total Experience
Son los beneficios de implementar una estrategia Total Experience en las organizaciones, pero también es cierto que no son pocos los retos que implica esta nueva orientación.
Por ello, este año Expocontact tendrá una agenda que reunirá ponencias, mesas redondas y keynotes que permitirán a sus asistentes conocer cómo los líderes y visionarios de la gestión de la relación con el cliente abordan en sus organizaciones el Total Experience desde los distintos planos estratégicos.
El próximo 1 de junio podrás disfrutar de un debate abierto y enriquecedor para conocer, de mano de sus principales protagonistas, las mejores prácticas y estrategias para adaptarse a las necesidades actuales de los clientes.
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