La importancia de una buena experiencia en Retail
Cuando nos referimos al sector del Retail, estamos utilizando un anglicismo que se usa para referirse al “comercio al detalle”, o lo que es lo mismo, la venta de productos al consumidor final. En el sector del Contact Center sabemos bien que cada vez que la empresa entra en contacto con un cliente, provoca una experiencia que puede transformarse en un desastre o en una experiencia memorable.
El argumento fundamental de Joey Coleman, autor de “Never Lose a Customer Again” es que los consumidores y clientes actuales interpretan que las experiencias de consumo representan algo más que los objetos y servicios comunes que aparentan ser. Es decir, los consumidores y clientes no compran productos y servicios, sino que compran las percepciones que tienen de éstos. Por tanto, las preguntas son… ¿somos capaces de crear desde un contact center, estas experiencias que apelan a los cinco sentidos? ¿Somos capaces de llegar a la mente y al corazón del cliente final? En Konecta creemos que si… y por este motivo en nuestros servicios de retail, estamos muy concienciados de la importancia de generar estas emociones y trabajamos continuamente con nuestros colaboradores para que la formación que reciben nuestros agentes esté cargada de la misma emoción que tienen que transmitir al cliente.
Nuestros agentes son nuestra mejor apuesta
Sabemos que no solo es importante crear lazos de lealtad con el cliente final, sino que también es importante que nuestros agentes sientan que trabajan para una gran empresa, y sean conscientes del sentido global de marca y lo que significa trabajar en una compañía que, no solo apuesta por comercializar productos y servicios, sino que más allá del margen comercial, apuesta de alguna forma, por mejorar el mundo que nos rodea.
Creemos por tanto, que nuestra misión para con nuestros empleados es darles a conocer no solo los procedimientos, productos y servicios de nuestros clientes, ya que sabemos que es igual de importante o más, que reciban una formación de calidad, que les ponga en contacto con la mente del cliente final, analizando cada palabra, cada pausa, el tono de voz, la expresión y el contexto, para conseguir no solo escuchar al cliente, sino interpretar sus emociones y finalmente acercarnos a lo que sería sin duda una experiencia memorable.
Por supuesto, estas formaciones son la base de la calidad con la que, desde el contact center, pretendemos atender a los clientes finales, y hace referencia a cómo gestionar la satisfacción del cliente tratando de convertirla además en fidelidad y lealtad y, ambas, en compromiso para que sean los propios clientes los influencers de las marcas a las que representamos en nuestros centros de contacto.
Para ello, las formaciones están cargadas de conceptos que han sido acuñados ya por la sociología, la estadística y, por supuesto basados en las teorías que dieron lugar al CRM.
Podemos decir, que estas formaciones son la suma entre el marketing de servicios de toda la vida, y las nuevas aportaciones de otras disciplinas procedentes de la comunicación, la psicología, e incluso la estética, tratando de tener en cuenta también otros conceptos aplicados a las nuevas tecnologías como la usabilidad y la funcionalidad.
Una estrategia bien alineada
Por otra parte, los líderes de nuestros servicios, es decir los coordinadores, tan importantes en un contact center son los primeros que están aprendiendo nuevas competencias, gestionando las emociones de los empleados con los que trabajan y dejándose empapar de estas mismas teorías que no solo sirven para nuestros clientes sino para mejorar también la gestión de las personas.
En estas formaciones, los líderes de mi empresa analizan las herramientas para mejorar la capacidad de resolución de problemas, para comprender las necesidades del servicio, para incrementar la proactividad y sobre todo para practicar la capacidad de resiliencia.
Los resultados hasta el momento son realmente satisfactorios y nuestro objetivo es, por tanto, seguir mejorando e incorporando en nuestro día a día la formación no solo como elemento necesario entre las herramientas de trabajo, sino también como un complejo método de fidelización de nuestros trabajadores.
