En la búsqueda de la fidelidad del cliente y del “engagement” de éste con la empresa, hay muchas piezas que participan, como podemos ver en nuestro eBook gratuito sobre Customer Engagement. Tras conocer los engranajes que llevan al cliente a ser fiel a una marca, lo siguiente que corresponde es empezar a definir una estrategia para alcanzar esa ansiada fidelidad y engagement que hará cierta la frase de la mítica serie de ciencia ficción Star Trek: Larga vida y prosperidad. La relación será larga y más rentable para la empresa cuando más fiel consigamos que sea su cliente.
Pero no solo con poner las piezas en marcha es suficiente, también hay que saber conectarlas. Eso nos cuenta el portar Contact-Centres en su artículo How to Win the Customer Loyalty War que, a través de las reflexiones del CEO de una compañía especializada en mejorar la experiencia de cliente, nos da una idea certera de lo importante que es compartir información entre el área de marketing y la de atención al cliente.
[bctt tweet=»Atraer a un cliente es fundamental. Retenerlo y convertirlo en un cliente fiel, algo realmente imperativo» via=»no»]
Sucede que marketing ha trabajado duro para atraer al cliente, para crear productos o servicios a su medida, atractivos y percibidos con valor por el cliente, y en el camino ha ido recopilando mucha información sobre dicho cliente, pero llegado el momento de representar a la marca, ese momento en el que es el Contact Center quien debe ponerse al mando, la información tan valiosa y que tanto ha costado conseguirse, rara vez está disponible para el área de atención al cliente. Y esta es una brecha que hace perder muchas oportunidades a las compañías, pues un cliente que ya siente una afinidad por una marca o una empresa, puede perderla de inmediato al contactar con una parte de la misma que no conoce nada, o casi nada más allá de ciertos parámetros, sobre él. Ese engagement ansiado empezará a debilitarse
Atraer a un cliente es fundamental. Retenerlo y convertirlo en un cliente fiel, algo realmente imperativo para mantener un modelo de negocio exitoso, como podremos ver en el webinar del próximo 20 de septiembre al que aún puedes apuntarte. Y para retenerlo y convertirlo en fiel, marketing y atención al cliente deben trabajar estrechamente pero, ¿qué sucede cuando el servicio de atención al cliente está externalizado?
Aquí es cuando el protagonista del citado artículo pone su visión sobre el asunto. Para él, hay cuatro pasos importantes en este escenario:
- Asegurarse que el contact center conoce y valora la importancia de ofrecer una experiencia de cliente excelente, lo cual implica elegir un proveedor de contact center que utilice tanto la estrategia como la tecnología adecuada para ello
- Poner a trabajar juntos a los equipos de marketing, experiencia de cliente y atención al cliente para asegurar que el gran trabajo de marketing continúa una vez el cliente ha de contactar con la empresa
- Muy importante tener un proveedor de contact center que apueste por la innovación puesto que la tecnología es parte vital en la mejora de la experiencia de cliente. ¿Aún recogen datos como hace una década? Empieza entonces a estar seguro que tu cliente acabará frustrado
Interesantes reflexiones que continúan en la entrada de Call-centres.com para salir vencedor en la batalla de la fidelidad de cliente
