Hace unos días asistí a una charla sobre RPA (Robotic Process Automation) sobre la que ya tendremos tiempo de hablar en futuros artículos en Innovando y como afecta y ayuda a mejorar la experiencia del cliente. Durante la charla uno de los puntos en los que hacía mucho hincapié el ponente era en el hecho de conocer bien las excepciones de un proceso que se quiere robotizar y de cómo se deben manejar las expectativas que se generan cuando se programa un robot que hará las funciones de una manera más eficiente, rápida y automática.
Esa misma noche estuve viendo en casa con mi familia la película de Passengers, que trata acerca de una nave espacial, enviada por una empresa hacia un nuevo planeta con el objeto de ser colonizado, con 5.000 personas a bordo en estado de hibernación, que serán despertadas cuatro semanas antes de llegar a dicho planeta. Ya saben que soy un gran cinéfilo, y que en muchas películas encuentro analogías con temas de experiencia de cliente, y en esta película se pueden ver muchos errores que comenten las empresas a la hora de gestionar las excepciones que se producen cuando se atiende a un cliente, o bien cómo las buenas expectativas que se generan en el cliente deben estar siempre bien calculadas por la empresa.
¿Me puede ayudar siempre una máquina?
Nada más empezar la película, y por un fallo de los sistemas, uno de los protagonistas es despertado por el ordenador central 90 años antes de llegar al planeta de destino. Una vez que éste se da cuenta de que es el único viajero que está despierto trata por todo los medios de pedir ayuda. Por un lado trata de explicar su problema a un ordenador que no le ayuda y por otro lado intenta hacerle ver a un holograma que está solo y que le trate de ayudar. Todo infructuoso.
Alguna vez ya lo hemos comentado: los chatbots, las IVR’s, las maquinas en general, nos pueden ayudar a atender a nuestros clientes en aquellos procesos que son sencillos y que no requieren de la sensibilidad y empatía de una persona, pero existen otros procesos (incidencias, reclamaciones, peticiones de baja, etc.) donde claramente un cliente tiene que ser atendido por un profesional cualificado que le de confianza y le ayude.
Responde rápido al cliente
El protagonista no se rinde y consigue encontrar el medio para poder contactar con el servicio de atención al cliente de Homestead, la empresa responsable de todo el proyecto, enviando una vídeo-llamada. Problema: la vídeo-llamada llegará a la Tierra en un plazo de 19 años y la respuesta llegará a los 55 años. Y encima el coste de la llamada supera los 6.000 dólares.
Si vamos a poner a disposición de cliente distintos medios de comunicación con la empresa (teléfono de atención al cliente, RR.SS, chat’s, e-mail…) tenemos que asegurarnos que estos estarán siempre disponibles dentro del horario que tengamos y que atenderemos al cliente o le daremos una respuesta rápida. Igualmente nos podemos plantear facturar al cliente dicha atención que le prestamos, pero teniendo en cuenta que al cliente ya le cobramos por una serie de servicios o productos ¿merece la pena facturarle por dichas gestiones?
Un cliente desesperado comete acciones desesperadas
Nuestro protagonista está desesperado: no puede hablar con nadie de Homestead, está solo en una nave gigante… por lo que empieza a tomar medidas desesperadas que le acaban perjudicando a él mismo. Por un lado intenta reparar su capsula de hibernación para volver a dormir y casi se queda atrapado en la misma, por otro lado intenta despertar a la tripulación y genera una serie de destrozos en la nave…
Esto mismo ocurre cuando un cliente ante una petición o un problema no es atendido correctamente. Si su incidencia no es atendida o resuelta en un plazo prudencial el cliente acaba desesperando, llegando a casos tan extremos como que el cliente, ya harto de todo, se dé de baja o deje de pagar los recibos, dando lugar luego a los farragosos procesos de intento de retención de un cliente o intentos de recobrar la deuda.
Los procesos si fallan
Hay un momento en la película en la que, por otro fallo del ordenador, es despertado uno de los miembros de la tripulación de la nave que conoce todos los sistemas de la misma. La primera reflexión que hace esta persona es que es imposible que la nave no esté funcionando correctamente, ya que está hecha a prueba de fallos, hasta que ve con sus propios ojos todos los errores de la misma.
Cuando se diseña un proceso que afecta a un cliente se hacen muchas pruebas antes de ponerlo en producción para garantizar así la buena ejecución de dicho proceso. Pero las máquinas y las personas no somos infalibles, por lo tanto, no tengamos siempre la falsa seguridad de que nuestros procesos son perfectos y que estos no pueden fallar nunca, y pongamos a disposición de nuestros clientes soluciones alternativas que le ayuden con garantía.
Gestiona bien las excepciones
Y esta es una de las claves. En la película se puede ver claramente como todos los procesos de la nave están diseñados pensando que esta no puede fallar. No hay personas que puedan atender a los clientes, las capsulas de hibernación no permiten volver a hibernar en caso de que despiertes (¡!), no permite despertar a la tripulación en caso de una emergencia… En los procesos de atención al cliente sucede igual. Hay que saber gestionar bien las excepciones de los procesos, para que, llegado el momento en que el proceso no sigue las pautas con las que ha sido diseñado, podamos darle a nuestros clientes alternativas que le ayuden en su gestión.
