A principios de mayo uno de nuestros autores, Julio García (Manager Solutions Engineering para Iberia de Interactive Intelligence), reflexionaba dentro de su artículo El cliente demanda atención autoservicio ¿cómo actuar frente a ello?, sobre el papel que tiene y tendrá la inteligencia artificial en las soluciones para la gestión del cliente y en cómo afecta en el Customer Experience. Además, no es ningún secreto que las grandes compañías de soluciones tecnológicas están haciendo una apuesta fuerte por los asistentes virtuales, cuyo uso puede extenderse hacia la interacción del cliente con las empresas. Hemos visto florecer en los últimos años asistentes como Siri, Google Now, Echo, Cortana y, de quien vamos a hablar hoy, Watson, la personalidad virtual de IBM que pretende ser el asistente definitivo para entornos de negocio.
Resulta que hace unos días se hacía pública una alianza entre Cisco e IBM para convertir a Watson en un colaborador de trabajo virtual. Ambas compañías han decidido ponerse mano a mano para evolucionar mutuamente y canalizar sus esfuerzos en el desarrollo de este asistente virtual que, por ejemplo, ha sido capaz de suplantar a una profesora universitaria sin que sus alumnos se dieran cuenta, comunicándose con ellos durante semanas y dando respuesta a sus cuestiones tal y como lo haría un ser humano. El futuro de este desarrollo parece ilimitado. Así mismo, están desarrollando APIs para poder abrir la potencia de Watson a nuevas tareas creadas en entornos colaborativos.
¿Qué puede aportar todo esto en el entorno de la gestión del cliente? Retomando las reflexiones de Julio García, el descubrimiento de patrones, el análisis de llamadas en tiempo real, el reconocimiento del lenguaje natural, la automatización de determinadas comunicaciones, la proactividad… un mundo nuevo de posibilidades para el sector del Contact Center puede llegar de la mano de soluciones de este tipo
