Para comprender qué esperan los clientes al relacionarse con las empresas a día de hoy, hay que asumir la existencia de 3 pilares clave que están marcando la evolución de dicha relación:
- Digitalización: los clientes utilizan los canales de comunicación digitales en su día a día de manera convencional, y esperan poder hacerlo exactamente igual al relacionarse con las empresas.
- Automatización: los consumidores se han acostumbrado a obtener lo que necesitan por sí mismos, y a hacerlo de manera inmediata. Trasladado al ámbito empresa-cliente, las estrategias que incluyen automatización de gestiones nos ayudan a conseguir esa inmediatez de alta eficiencia demandada por el cliente.
- Personalización: bajando al detalle, cada consumidor es único, y así quiere sentirse al relacionarse con las empresas. Los líderes del eCommerce o del Streaming abrieron la vía para las experiencias hiper-personalizadas, donde el catálogo mostrado es exactamente pensado para el usuario individual. Ahora toca al resto de empresas seguir esta senda.
En el ámbito de la personalización, siendo como hemos visto uno de los tres pilares básicos para crear una gran Experiencia del Cliente, hay todavía un gran margen de mejora.
Para reflexionar sobre ello hemos de preguntarnos ¿cómo es la atención que demanda el cliente actual? ¿Qué beneficios percibe el cliente de la hiper personalización? ¿Cómo podemos hiper personalizar la atención al cliente? ¿De qué forma la hiper personalización diferencia a las empresas? ¿Qué tecnología está detrás de la hiper personalización? o ¿Qué ventajas para las empresas aporta este tipo de personalización en la gestión del cliente?
A esto y mucho más responde Eduardo Malpica Sales Manager – New Business Development at Enghouse Interactive de Enghouse en el meet que tuvo con nuestra colaboradora Fabiola Pérez y que ya puedes ver aquí.
Además, Eduardo Malpica estará precisamente reflexionando sobre los retos y beneficios de la hiper-personalización y cómo implantar una estrategia exitosa en su ponencia el próximo 2 de junio en Expocontact.
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