En algunas ocasiones, describiendo el trabajo realizado en algún cliente a amigos o familiares, me han hecho la siguiente pregunta: «y… ¿qué es un Contact Center?». Parece una pregunta de respuesta evidente pero, si lo analizamos un poquito más, puede que aún le saquemos mayor provecho.
Un Contact Center, según Wikipedia, es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamadas y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS), entre otros.
Si tuviera que dar yo mismo una definición sería un poquito diferente: es una forma de orientar los servicios pensada para optimizar el uso de recursos (los llamados agentes) sin renunciar a unos niveles de servicio aceptables (SLA) para realizar una serie de tareas similares en cadena (interacciones).
Llegados a este punto empezamos a ver aplicaciones en otras áreas que también requieren potenciar estas 3 claves, por ejemplo:
- Gestión de tareas (Back Office)
- Atención semi-presencial online (Video Chat)
- Atención presencial con visita concertada, como pueden ser los trámites legales en la administración, la gestión de visitas hospitalarias, el soporte técnico o la venta personalizada, entre otros.
- Gestión de logística y transportes
¿Cómo el Contact Center consigue cumplir sus objetivos y tenerlos tan controlados? Básicamente haciendo un control tanto online como en diferido de todas y cada una de las partes implicadas:
- Gestión del equipo y recursos (Work Force Management)
- Capacidades de cada recurso, formación necesaria
- Gestión del calendario, excepciones, vacaciones, ausencias, horas extraordinarias
- Planificación. Creación de calendarios o cuadrantes alineando habilidades con necesidades
- Control del cumplimiento de la planificación por parte de cada recurso
- Control de la asignación de tareas a recursos (Enrutamiento Inteligente)
- Automatización. Realización total o parcial de la tarea en base a parámetros indicados en la propia interacción
- Asignación de habilidades y nivel de las mismas a cada uno de los recursos
- Enviar al recurso con mayor preparación y disponibilidad según las características o parámetros de la propia interacción
- Revisión de indicadores (Reporting) online
- Control de la ocupación de los recursos
- Gestión de colas de interacciones
- Cumplimiento de SLAs
- Reporting Histórico
- Rendimiento de cada recurso
- Cumplimiento de SLAs
- Gestión de errores o cuellos de botella en los diferentes enrutamientos
Trasladando el método Contact Center a otras áreas corporativas
Podemos observar que, si conseguimos que todos los departamentos implicados en un procedimiento o producto trabajen de esta forma, podríamos detectar rápidamente fallos en los procesos operativos, cuellos de botella o problemas en cualquier parte del flujo operativo. Adicionalmente podríamos garantizar a nuestros clientes finales un SLA muy claro compuesto por la suma de los SLAs de cada departamento que intervenga en el flujo.
Entonces ¿todo es positivo en esta forma de trabajar? Generalmente sí, aunque hay que tener en cuenta varios retos importantes: evitar que los trabajadores se sientan ultra-controlados, evitar la dependencia “tradicional” de este tipo de sistemas con equipos fijos y maximizar, en la medida de lo posible, la automatización de procesos.
Existe una oportunidad adicional para integrar esta forma de trabajar en las compañías que ya disponen de un Contact Center, ya que los costes se reducen muchísimo al poder reaprovechar gran parte de su tecnología. Por ello me gustaría acabar recomendando la inclusión de esta forma de operar en vuestros servicios. Podemos empezar por un servicio pequeño a modo de prueba y rápidamente veremos los beneficios que nos aporta tanto a la propia empresa como, sobre todo, a nuestros clientes.
