Hace ya un tiempo que los grandes fabricantes vienen hablando de tecnologías relacionadas con la automatización en la gestión como Chat Bots, RPA (Robotic Process Automation) o Artificial Intelligence. La realidad nos dice que, todos ellos, son conceptos emergentes que, muchas veces, no entendemos ni sabemos dónde aplican en nuestro día a día. Como todos parecen tener un denominador común, nos centraremos en él antes de continuar esta entrada: Inteligencia Artificial. Si miramos la definición de inteligencia artificial en portales de conocimiento como Wikipedia, veremos que el concepto no está del todo delimitado. En 1956, John McCarthy, uno de los primeros informáticos reconocidos, la definió como “la ciencia de hacer máquinas inteligentes, especialmente programas de cómputo inteligentes”. A principios de los 90 se reconocía la técnica OCR (Optical Character Recognition) como parte de dicho término, aunque hoy en día simplemente nos parece una funcionalidad.
Para mí, la Inteligencia Artificial se podría definir como el conjunto de técnicas o programas orientadas a la toma de decisiones sin la intervención humana. Si os dais cuenta, se trata de un formalismo que me ayuda a visualizar mejor dónde puedo aplicar la Inteligencia Artificial a mi negocio. Por ejemplo:
- Si puedo entender lo que el cliente me está demandando a través de un Web Chat, podré tomar la decisión de responderle con ciertas plantillas que resuelvan sus inquietudes: de ahí nacen los Chat Bots
- Si puedo entender al cliente puedo tomar las mejores soluciones sin intervención humana: ahí es donde está la Inteligencia Artificial (IA)
Los bots o la Inteligencia Artificial ¿reemplazarán a los agentes de Contact Center?
Se tiende a mitificar este tipo de técnicas, humanizando a las máquinas como ocurre en la película Ex-Machina (una de mis películas favoritas sobre este tema). En realidad no nos estamos siquiera acercando a las posibilidades del cerebro humano, se trata simplemente de matemáticas y cálculo de probabilidad.
La respuesta entonces es clara: un rotundo NO. Hay una serie de motivos por los cuales esto no va a ocurrir, un resumen muy concreto y detallado es el que hace la gente de Brand Embassy en su artículo Why Chatbots Will NOT Replace The Contact Center. Ellos lo resumen en varios puntos fundamentalmente relacionados con la empatía, con la limitación en el uso de estas tecnologías a unos cuantos tipos de procedimientos, y con la baja capacidad de resolución total.
[bctt tweet=»Los bots o la Inteligencia Artificial ¿reemplazarán a los agentes de Contact Center? Rotundamente, NO» via=»no»]
Llegados a este punto el lector pensará que soy un claro detractor de este tipo de tecnologías. ¡Al contrario! Pienso que nos pueden aportar muchísimas cosas. Lo estamos viendo a gran escala con las apuestas de Facebook y sus Chat Bots o Google con su red neural Deep Mind. Acercando esto a nuestras compañías lo estamos viendo con soluciones tipo Chat Bots, Machine Learning, Big Data Applications, etc.
Pero ¿todo esto tiene aplicación en nuestro Contact Center a medio plazo? Esa es una pregunta de difícil respuesta aunque hay ciertas cosas que sí sabemos:
- La tecnología (Inteligencia Artificial) podrá realizar las tareas más sencillas y repetitivas sin intervención humana
- Necesitaremos menos recursos humanos pero muchísimo más preparados. Yo acostumbro a llamarles Agentes Ninja (ya que deberán tener muchas “armas” a su disposición para desencallar problemas operativos de las compañías)
Ayudando a los agentes con Inteligencia Artificial
Si analizamos las técnicas actuales de AI, veremos que todas ellas hacen Deep Learning del comportamiento de nuestros clientes, buceando entre un mar de Big Data para intentar predecir cuál será la mejor opción para interactuar con cada uno de ellos. Vemos que estamos centrando la aplicación de la tecnología sobre el comportamiento del cliente. En cualquier caso, dado que cada vez será más complicado encontrar agentes de Contact Center que cumplan el perfil, ¿por qué no aplicamos estas técnicas a predecir también el comportamiento de nuestros agentes? Esto nos daría mucha información:
- Quién es el agente más capacitado para resolver cada cuestión
- Qué herramientas o permisos necesitamos presentarle al agente para que pueda dar un servicio excelente
- Qué necesidades de formación tiene cada agente en particular
- Cómo es más eficiente cada agente en cuestión: llamada de voz, mail, chat
Empezamos a ver ejemplos claros de este tipo de tecnología. Existen ya bots de ayuda al agente que atiende el Web Chat, por ejemplo. Se trata de una tecnología que analiza los mensajes exitosos, no sólo de nuestros agentes, sino de toda la compañía, y propone respuestas al agente con un cierto grado de confiabilidad. Por ejemplo, si fuéramos una compañía aérea y un cliente nos pregunta si puede subir mascotas al avión. La tecnología analiza las respuestas más exitosas a ese tipo de cuestiones y propone una respuesta al agente, y el % de veces que ha solucionado la cuestión.
En conclusión, aplicar las diferentes técnicas de AI para entender a nuestros clientes va a ser casi tan importante como hacerlo con nuestros agentes. Una vez los clientes sean guiados por máquinas para solventar los temas más sencillos, las mismas máquinas tendrán que guiar a los agentes para que las interacciones se resuelvan de la forma más efectiva, eficiente y excelente. Os animo a todos a profundizar en las técnicas de Inteligencia Artificial pues el beneficio !puede ser enorme!
