Llevamos casi una década hablando de cómo la Inteligencia Artificial y los chatbots ayudarán a conseguir una mejor Experiencia del Cliente en su interacción con las empresas. La intensidad con la que está tendencia entró en el sector del Contact Center, si bien no ha decaído, parecería haber sido oscurecida por la sombra de la pandemia y el cambio de prioridades que trajo. Pero, en cuanto veamos salir de nuevo el sol, la automatización y la autogestión de la relación empresa-cliente será uno de los destinos prioritarios en cualquier organización que se preocupe por sus clientes.
Tras varios años implementando este tipo de soluciones en los distintos Customer Journey, hoy queremos hacer foco en experiencias reales de dos responsables estratégicos y tecnológicos en la gestión de la relación del cliente. Conoceremos sus reflexiones y percepciones acerca de cómo el uso de la automatización y la inteligencia artificial está impactando a día de hoy en el Contact Center, y cuáles son sus recomendaciones para aplicar estas tecnologías, o en qué ámbitos desaconsejan utilizarlas.
Inteligencia artificial sin duda para…
Así, Nacho Abad, Artificial Intelligence Sales Manager de la compañía Strategy Big Data, nos da una aproximación centrada en el uso de los datos como herramienta de mejora en la relación con el cliente. “La inteligencia artificial nos ayuda a disponer de los datos, podemos automatizar tareas repetitivas necesarias para la optimización de procesos. Dichos procesos en sistemas de Contact Center son muy importantes porque ayudan a ser más productivos, a ahorrar costes y a ser más eficientes en la respuesta a los clientes”, algo que, sin duda, acaba repercutiendo positivamente tanto en el negocio como en la experiencia del cliente.
Centrándonos precisamente en cómo la inteligencia artificial puede mejorar la satisfacción de los clientes, Nacho Abad asegura que “el uso de la Inteligencia Artificial proporciona una visión mucho más completa del negocio. El éxito está impulsado por un compromiso profundo con el cliente. Analizar esto rápidamente garantizará que los datos sean precisos y estén actualizados para, así, orientar mejor las campañas y tener una mejor oportunidad de éxito. Mantener datos precisos de la audiencia ayudará a garantizar que el negocio vaya en la dirección correcta.” Finalmente, concluye que una de las ventajas claves es que “la Inteligencia Artificial puede ser usada para analizar, predecir y prescribir la toma de decisiones” dentro de las empresas.
Otra aproximación bien diferente es la de Sergio Comuñas, Consultor de Soluciones Tecnológicas del Grupo Konecta. Como buen maestro en orquestar tecnologías para conseguir el propósito último del negocio que es, uno de sus usos predilectos para la inteligencia artificial es el empleo de bots para la integración de sistemas. “En muchas ocasiones las integraciones lastran los proyectos hasta tal punto que incluso los hacen inabordables o se extienden por períodos larguísimos. Usar inteligencia artificial para hacer las tareas más sencillas de la integración (por ejemplo, traer cierta información de la ficha de un cliente) puede ser crucial para acelerar el time-to-market de nuestros proyectos.” De esta manera convertimos la inteligencia artificial en pasarela hasta el escenario final de integración de aplicaciones. “En una de las corrientes más valoradas, de hecho, se propone hacer una primera fase de automatización basada en robots e inteligencia artificial para darnos más tiempo a hacer la integración de forma más robusta.”
Inteligencia artificial: NO, GRACIAS
El camino recorrido hasta aquí nos ha demostrado que la inteligencia artificial y la automatización tiene grandes aplicaciones, pero también nos ha ido enseñando que no es una solución mágica que arregle todo. Por ello, Nacho Abad nos apunta que “para empresas que no tengan una definición del gobierno del dato, que no son Data Driven company, es necesario tener una estrategia clara desde el principio. La inteligencia artificial tiene que ayudarnos a tomar decisiones, pero no es la tecnología la que tiene que tomar decisiones.” Al fin y al cabo, cualquier tecnología es solamente una herramienta y, como tal, “puede no ser tan eficiente como los humanos para alterar sus respuestas dependiendo de las situaciones cambiantes. De nosotros depende utilizarla de la forma más beneficiosa y nunca de forma egoísta o malvada”
Es aquí donde Nacho Abad introduce otro ámbito interesante relacionado con la inteligencia artificial: la seguridad de los datos. “Su utilización implica necesariamente el tratamiento de datos masivos, dentro de los cuales se incluyen diferentes categorías de datos personales, la mayoría de las aplicaciones de IA requieren grandes volúmenes de datos para aprender y tomar decisiones inteligentes”, lo cuál es otro punto a tener en cuenta en estos proyectos de automatización.
Por su parte, Sergio Comuñas nos recuerda las limitaciones de cualquier tecnología frente a las capacidades del ser humano. “Una de las frases que más repito a mis hijos es: “los robots no piensan, sólo ejecutan acciones que nosotros les programamos”. En ocasiones, los bots hacen tareas tan complejas que tendemos a equipararlos con nuestro pensamiento estructurado.” Así pues, desde su punto de vista “cualquier tarea que requiera del nivel de inteligencia más humano (emocional, anticipación, venta, etc.) nunca debería ser ejecutada por un bot. La inteligencia artificial no deja de ser una serie de instrucciones, normalmente secuenciales que, eso sí, se ejecutan a toda velocidad.”
Zapatero a tus zapatos
Aunque son solamente las experiencias y reflexiones de dos profesionales muy ligados a la implantación y uso de herramientas de automatización e inteligencia artificial, podemos ver claramente que este tipo de tecnología aporta grandes beneficios siempre y cuando haya inteligencia humana detrás para saber cómo extraer el máximo de sus capacidades. “La tecnología, la IA debe ser un facilitador para la toma de decisiones. Actualizar con los medios necesarios para que tu sentido lógico, tu emoción y tu experiencia sea más sólida gracias a la inteligencia artificial. La emoción está en las personas, quienes tienen un sentido de las cosas, de la vida y de sus propias decisiones. Tecnologías que a su vez pueden ayudar a mejorar la vida de las personas; cumplir las denominadas “4 A”: accesibles, asequibles, adecuadas y adaptadas a la población” reflexiona Nacho Abad a modo de conclusión. Sergio Comuñas es más corto y directo: “Zapatero a tus zapatos: tareas monótonas y que exijan eficiencia para los bots. La interacción inteligente con humanos, para las personas.”
