A raíz del Covid-19, se ha acelerado la transformación digital, creando nuevos conceptos y soluciones tecnológicas, aunque muchas de ellas fueron creadas hace unos años, a partir de esta situación, han tenido un auge importante: Inteligencia Artificial, Big Data, Machine Learning, Analítica descriptiva, etc., por mencionar algunos.
Quizá, ponerles nombre nos ayuda a alinear mensajes de empresa, de marca, experiencias, movimientos culturales, e incluso políticos. Sin embargo, en esta ocasión nos queremos centrar en uno de los conceptos más innovadores y trascendentes: Interaction Analytics (Análisis de Interacciones), un servicio que se está usando cada vez más en las relaciones con los clientes gracias a las nuevas estrategias que quieren implementar las empresas en su transformación digital.
Para entender mejor qué significa Interaction Analytics, nos vamos a sumergir en una empresa que se dedica a los servicios de Contact Center. Como bien saben, en cada campaña se requieren cumplir una serie de objetivos: captación, ventas, cobros, fidelización, postventa, incidencias, entre otras. El análisis de las interacciones que tienen los clientes con los diferentes departamentos o áreas durante su experiencia de compra, atención, aclaraciones o seguimientos, es lo que llamamos Interaction Analytics.
A través de los distintos canales de comunicación, estas empresas pueden tomar distintas decisiones para mejorar la productividad, experiencia del cliente, seguimientos y auditorías de calidad, trayendo además, beneficios como ahorro de costes o mejora de ingresos. Si bien existen diferentes soluciones para lograr esto, este nuevo concepto engloba todas estas necesidades de manera rápida, sencilla y mediante un solo canal.
Es una realidad que nuestro presente genera una cantidad infinita de información, las interacciones que tenemos con nuestros clientes no son la excepción; cada una de estas puede traernos distintas ideas y podemos explorar nuevas soluciones. Actualmente estamos tan conectados que podemos saber qué sucede exactamente con nuestros productos o servicios, podemos hacer ajustes de manera casi inmediata para mejorar la experiencia que tienen nuestros clientes con la marca.
Si a todo lo anterior le sumamos el concepto de omnicanalidad (comunicación continua y constante con nuestro cliente a través de canales de voz, correo electrónico, chatbot, encuestas y redes sociales) tendremos como resultado una retroalimentación continua y constante en tiempo real, que genera en cada minuto información valiosa digna de ser estudiada y analizada.
¿Te has preguntado qué pasa con toda esta información?, ¿qué nuevas ideas podrías obtener?, ¿qué ajustes necesitas hacer?, o incluso ¿qué es lo que tus clientes prefieren o necesitan de ti?
El modelo de Interaction Analytics te permite analizar las palabras, sentimientos, frases clave, tonos de voz, contexto y flujos al momento de interactuar con tu cliente, lo que te permitirá extraer información valiosa para seguir potencializando tu negocio.
