Hace apenas unos días una gran empresa de telecomunicaciones que opera en España acercó al hoy, un concepto que hasta ahora nos parecía demasiado abstracto, demasiado del mañana: el Internet de las cosas (IoT). De esta forma, el servicio lanzado al mercado por dicha empresa nace con la expectativa de comenzar a crear una nueva necesidad en el consumidor de a pie. Quizá aún latente, porque por ejemplo para aquellos que tienen una mascota, puede que de momento no vean claro el retorno de invertir una nada desdeñable cantidad por tener localizado a su perro o conocer sus patrones de sueño. Pero ese día, que esperemos nunca llegue, en el que pierdas a tu mascota o caiga enferma de repente, tal vez ese día, no habrá excusas para contratar el servicio. Y pongo este ejemplo, como podría poner el del día en el que, Dios no lo quiera, pierdas el equipaje y desees tener contratado un servicio de internet en tu maleta. A priori cuesta pensar que estos ejemplos del uso cotidiano del IoT vayan a volver loco al consumidor, pero tiempo al tiempo.
Cada vez parece estar más cerca el día en que los frigoríficos nos avisarán del producto que está a punto de caducar, los televisores nos digan si tenemos mala cara esta noche, las almohadas midan nuestra temperatura, las zapatillas se pongan a andar solas si detectan que tu día es demasiado sedentario… y todos ellos, conectados entre sí para darte una gráfica y evaluarte cada minuto de tu vida. Además, rizando el rizo, seguro que estos dispositivos podrán compartir automáticamente con tus grupos de interés toda esta información, de tal manera que cuando llegues a la oficina, todos sabrán si tenemos unos grados de fiebre o llevamos tres días comiendo poco.
Unos días antes de la presentación de los servicios mencionados, otra de las grandes de las telecomunicaciones también dio un paso al frente en este campo y presentó ante un grupo de periodistas su centro de operaciones de IoT. Así que sí, queda de manifiesto que las empresas de Telecomunicaciones ya se están lanzando a la conquista del mercado con soluciones variadas, y que, por tanto, las empresas de tecnología ya comienzan a producir dispositivos en este sentido. Por otro lado, los que estamos al lado del servicio al cliente, miramos atentos cómo formaremos parte de este entramado, porque a pesar de que la tecnología nos señala cada día como elemento prescindible, los que trabajamos en las operaciones de atención al cliente sabemos que somos muy necesarios, porque a medida que introducimos tecnología en nuestras vidas, también introducimos la necesidad de apoyo, consulta, soluciones. Me acuerdo cuando mi padre decía: “cuantas más cositas traen los coches, más veces irás al taller”. Hay mucha verdad en su reflexión.
Lo que está claro es que va a cambiar nuestra forma de vida, bueno, más que la forma de vida, la forma en la que disfrutaremos de nuestro tiempo, porque los dispositivos se ocuparán de nosotros. Bien es cierto que pienso que la teoría va más deprisa que la práctica y que nos aventuramos con nuevos retos, cuando aún no hemos superado los anteriores. Es como si nos dejarán pasar de curso cuando aún tenemos asignaturas pendientes. Aún con mucho camino por recorrer en lo que a Experiencia de Cliente se refiere, nos hemos sumergido en la carrera por la transformación digital, que ahora tamizamos en varios conceptos y nos ponemos a jugar en el hogar con el Internet de las cosas, eso, sin haber pasado antes por donde se suponía que entraríamos, las Smart Cities.
Teniendo en cuento la velocidad a la que evoluciona la propuesta tecnológica para el consumidor digital, lo que a mí personalmente me preocupa, es que todo este movimiento en el que, sí o sí, debemos estar inmersos, nos deje fuera de lo importante y nos haga perder el foco. Imagino organizaciones con organigramas extremadamente dinámicos donde creamos puestos sin saber para qué, donde adoptamos términos sin saber por qué, donde nos ponemos a pensar en cómo nos afectará todo esto y dejemos de mirar a cómo nos está afectando pensar en lo que no nos ocupa ahora mismo.
Está claro que debemos estar pendientes siempre de la innovación, de las nuevas tecnologías, y adaptarnos, pero sin perder el foco. Entonces, quizás de alguna manera, deberíamos retroceder unos años y volver a centrarnos en la Experiencia de Cliente para que todos aprobemos con nota esta asignatura. A partir de ahí, podríamos sentar las bases de compañías más robustas y capaces de afrontar cualquier reto teniendo como axioma el acompañamiento a sus clientes.
Cierto es que el mundo está cambiando, y que cada día le doy más razón a Mario Benedetti cuando decía: “Cuando creíamos que teníamos todas las respuestas, de pronto, cambiaron todas las preguntas.”
