El sector retail se ha caracterizado en los últimos años en ser la punta de lanza de la innovación en la gestión del cliente, en la forma en la que entregar productos a éste, y, sobre todo, en aplicar las estrategias del conocido como Customer Centric: poner al cliente en el centro de la empresa para que toda decisión de ésta sirva para mejorar la experiencia de aquél. Por ello, es en dicho sector donde las estrategias omnicanal están más cerca del ideal de la omnicanalidad, permitiendo en muchos casos a los consumidores percibir e interactuar con las marcas sin ningún tipo de fisura sea desde entornos online o entornos físicos. Tal es dicha adaptación que incluso los grandes competidores puramente online, como ya sabemos, están abriéndose cada día más al plano físico, algo que parecería contradecir ciertas posturas hace solamente unos pocos años.
En este contexto hemos encontrado el interesante estudio sobre el futuro próximo del retail, con la automatización y la personalización como bandera, y uno de los primeros puntos que llaman nuestra atención el él es el 70% de las empresas confian en que Internet of Things será para 2021 una de las tecnologías más importantes para redefinir la Experiencia de Cliente, interactuando en distintas fases que impactan en la misma como por ejemplo la cadena de suministro, un punto realmente crítico para otorgar esa ansiada omnicanalidad y conseguir una perfecta experiencia del cliente teniendo a éste informado en todo el proceso y acortándolo en la mayor medida posible, además de facilitando la implementación de gestión en tienda (recogida, devolución, cambio) de pedidos online, o al contrario, envío a domicilio en compras realizas en tienda.
Así mismo, Internet of Things se ve como una tecnología que capacitará la personalización de la experiencia de cliente por el 75% de las empresas estudiadas, permitiendo a las marcas no solamente conocer cuándo un cliente está en la tienda, sino posibilitando la personalización de la experiencia cuando se encuentre en ésta. Además, los RFID permitirán tener casi un 100% de efectividad en el inventorio, corrigiendo así una de las peores experiencias del cliente en tienda como es encontrarse que no disponen del producto que quería adquirir.
Además de Internet of Things, el estudio repasa la importancia para el retail del futuro cercano de algunas de las herramientas tecnológicas que permitirán mejorar y personalizar a fondo la experiencia de cliente: Big Data, quioscos de información y puntos de venta autoservicio, analítica predictiva y soluciones de postventa y atención al cliente alineadas con las expectativas de éste… todo en un alto porcentaje de intención de implementación en pocos años para dar forma al retail que está llegando
