Inmersos como estamos en un importante proceso de digitalización en el Customer Service para adaptar los modelos de comunicación a las demandas del cliente, todavía sigue siendo predominante el canal que dio origen a nuestro sector: el teléfono.
Es un hecho que la multicanalidad es un requisito imprescindible, pero también es innegable que la mayoría de estudios nos hablan que, cualquiera que sea la generación de clientes, con más prominencia entre aquellos de mayor edad, el canal de preferencia es el telefónico.
Entre las principales ventajas para las empresas del uso correcto de este canal se encuentra la mejora en la fidelización de los clientes. Pero todos sabemos que esto puede acabar siendo justo lo contrario si el cliente tiene que esperar mucho tiempo para ser atendido, si se le desvía de un departamento a otro, si no encuentra una comunicación resolutiva y tantos otros factores que, como profesionales del Contact Center, hemos de considerar.
Uno de estos factores que pueden impactar en la Experiencia del Cliente al contactar telefonicamente con una empresa y del que solemos hablar rara vez es la calidad del sonido. ¿Qué hay más frustrante que llamar a una empresa y no ser capaces de entender correctamente a nuestro interlocutor?
El efecto de un mal sonido en la relación con el cliente
Para comprender más cómo puede afectar algo tan básico a nuestra relación con los clientes, charlamos recientemente con Jose Renard de EPOS, líder en soluciones de audio de alta gama para empresas y usuarios, quien nos recuerda que “los problemas de sonido pueden crear ansiedad y percepciones negativas entre los participantes de la llamada”, algo que sin duda afectará negativamente no solo a la Experiencia del Cliente, sino también a la del empleado.
“Según una encuesta de IPSOS a petición de EPOS, la palabra “qué” es la que cuesta más dinero a las empresas. Se pierden horas de trabajo o facturación en negocios por insatisfacción de clientes, debido a la mala calidad de comunicación. Algunos datos significativos señalan una serie de consecuencias asociadas a realizar sus funciones con un audio deficiente: el 36% asegura que su eficiencia disminuye, el 29% afirma que se reduce su productividad y el 27% expone que pierde tiempo debido a malentendidos que nacen durante las conversaciones.” Estos datos que aporta Jose Renard nos sirven para comprender lo fundamental de disponer de audio de alta calidad en nuestras conversaciones con clientes.
Acudiendo de nuevo al dato de los encuestados “un mal audio puede causar efectos financieros y de reputación negativos para la organización: clientes insatisfechos (citados por el 23%), pérdida de un lanzamiento o propuesta (19%), pérdida financiera debido a la realización incorrecta de una tarea (18%) o pérdida de un trabajo clave o un acuerdo que implique una pérdida económica para el empresa (18%)” apunta Jose Renard al reflexionar sobre las posibles consecuencias de no atajar las posibles deficiencias en el sonido de un Contact Center.
Consejos para mejorar la calidad del sonido en el Contact Center
“Tres de cada diez usuarios se quejan de que sus auriculares actuales ofrecen una calidad de audio deficiente” afirma Jose Renard para quien invertir en equipos de audio de calidad puede ser el antídoto más efectivo para luchar contra un sonido deficiente. Y nos da un importante consejo para saber qué debemos buscar en la tecnología si queremos acabar de una vez por todas con ese sonido de baja calidad. “Lo primero es utilizar dispositivos certificados en las plataformas de colaboración que se utilicen. Está creciendo la adopción de dispositivos con cancelación de ruido activa (ANC) para obtener mayor aislamiento del ruido del entorno, o soluciones inalámbricas que permitan caminar o moverse alrededor del puesto de trabajo para mayor productividad y concentración.”
Así pues, el primer paso hacia la mejora de la Experiencia del Cliente puede ser tan sencillo como invertir en equipos de sonido profesionales que aseguren una comunicación nítida, limpia y agradable tanto para clientes como para empleados.
