El cliente no entiende de los procesos internos de las compañías, solo entiende de su expectativa más o menos alcanzada en su interacción con una marca.

Recientemente intente cambiar los datos de facturación en mi operador habitual. Como tiendo a ser autosuficiente, me considero una usuaria del siglo XXI, me dirigí al portal online. No me costó mucho encontrar la opción para realizar el cambio, y lo intente. Cuál fue mi sorpresa cuando,… ¡¡¡imposible!!! Una de las listas desplegables para seleccionar el domicilio no funcionaba. No hubo manera. Baje entonces a la tienda. En otra ocasión la atención personalizada fue excelente y como tengo una cerca de casa, allí que fui. Y efectivamente, un trato muy bueno y una resolución rápida (sin contar la cola). Realmente el dependiente hizo lo mismo que yo por la web, pero a él, si le funcionó la lista desplegable. ¡Bien! ¡estupendo! ¡magnifico!, tuve que bajar a la tienda, pero como me lo hicieron rápido y amablemente, quede satisfecha.

Un mes después, nada, el cambio no se realiza y sigo recibiendo las facturas con el domicilio anterior. En este caso, por deformación profesional, lo intento en twitter. Vamos a ver qué pasa. Trato, niveles de servicio buenos, pero intentan hacer el cambio como yo, desde la web, y no se puede. Pero entonces, ¿qué ocurrió en la tienda? El nivel de calentamiento empieza a subir. Según el agente social no es posible. Ya, ya, si ya lo sabía yo, ¡qué descubrimiento! Contestación: ‘Es que el proceso no permite tener diferente domicilio de instalación y facturación’. ¿Por qué?, ¡Qué absurdo! Pues no, no lo permite el proceso, se siente. Finalmente y después de insistir conseguí que me dieran una alternativa al margen del ‘proceso que no funciona’. ¡Bien por el canal twitter! Resuelve.

Como conclusión, la satisfacción con el operador de turno: horrible. Un cliente insatisfecho más. Si además analizamos el coste de mi insatisfacción: uso de tres canales, pasando de autoservicio, a canales más caros, presencial y medios sociales. Les ha salido caro. Y aun peor hubiera sido si tuviera fácil la cancelación del contrato (este es otro tema interesante que no voy a comentar aquí). Tenemos un coste de gestión alto, un abandono seguro y, además, este artículo es una prueba: lo voy a contar.

Las expectativas son una proyección de la realidad a futuro y están condicionadas por las necesidades personales, las comunicaciones e interacciones que tengamos con la marca, nuestras experiencias anteriores, y por las opiniones y recomendaciones que desde nuestro entorno de confianza tengamos. En mi caso, las expectativas están tan rotas, como disfuncionales están los procesos del operador. Mi experiencia de cliente no es positiva.

El white paper de Innovan.do ‘Procesos y Experiencia de cliente’ se destaca la determinación para llegar a la causa raíz de las ineficiencias como uno de los factores principales del mal funcionamiento de los procesos internos y su traslado a la experiencia de cliente. Además, siendo honestos, una vez identificada, dedicar el tiempo y los recursos necesarios que demanda el cambio.  Quedarse en la superficie del problema puede ser un error muy costoso. La dirección de la empresa debe estar involucrada y tirar del carro el primero sin olvidar la participación activa de las personas que ejecutan directamente las tareas, y por supuesto, contar con el cliente que es quien finalmente evaluará el esfuerzo realizado.

En el caso del operador, las personas que atendían el canal social fueron más allá y aportaron una solución que de otra manera se podría haber transformado en abandono. Las personas y el poder de que dispongan para manejar las infinitas circunstancias que se pueden dar en una relación, son el plus de mejora y el salvavidas que en muchas ocasiones poseen las organizaciones ante una ruptura de los procesos internos.

Al final nos quedamos con que, para conseguir que los procesos sean efectivos e impacten positivamente en la experiencia de cliente, necesitaremos:

• Orientación de la organización hacia el cliente; un cliente poderoso que debe ser tratado como tal.
• Determinación para llegar hasta la causa raíz de las ineficiencias que estén desviando el camino hacia un cliente satisfecho y luego, tiempo y recursos para la mejora.
• Huir de un enfoque en silos que no permita la mejora extremo a extremo.
• Involucración total de toda la organización, todas las personas a lo largo de la cadena de valor. El factor humano marca la diferencia.