Encontramos estudiada la experiencia de cliente en numerosas ocasiones desde el momento en que el cliente comienza a escuchar hablar de una empresa hasta el momento de la entrega del producto adquirido o la prestación del servicio contratado. Y, efectivamente, esta parte define un buen trecho de cómo será la experiencia de un cliente respecto de una empresa: la imagen de marca, la facilidad para acceder a ella a través de diversos canales, la homogeneidad a la hora de utilizar los mismos para la compra, las facilidades de entrega de los bienes o servicios, y el buen funcionamiento de los mismos son, sin duda, unas buenas onzas en la balanza del lado del buen Customer Experience. Pero la cosa no acaba ahí, ni mucho menos.
En el momento en el que se ha llevado a cabo esa transición, empieza una nueva etapa post-venta en la que todo se vuelve extremadamente delicado. Es el momento en el que ha podido surgir algún inconveniente con la compra, y en la que el cliente se verá en la tesitura de contactar con la empresa sin el mismo buen humor con el que ha venido desarrollándose la relación hasta el momento. Es aquí donde entra en juego la atención al cliente, muchas veces emparejada con la atención comercial, pero sin duda mucho más proclive a hacer descender de manera meteórica la calidad de la experiencia de cliente al menor contratiempo.
La empatía es clave en estos momentos. Ponerse en el lugar del cliente y así conoceremos cómo debería funcionar un buen Customer Service. Ponerse en los zapatos del otro nos permite alejarnos de un servicio al cliente que piensa primero en la empresa, lo cual hará sin duda reducir la experiencia de cliente. En el artículo de call centre helper que hemos encontrado hoy nos dan algunas respuestas a qué quiere y que no el cliente:
- No tener que explicar de nuevo una y otra vez lo mismo. Algo que comentamos en profundidad en el capítulo “Sé como tu cliente” de nuestra serie de artículos sobre el Customer Engagement
- Enfocarse en el resultado. Está muy bien tratar con excelencia al cliente, pero éste lo que quiere, principalmente, son soluciones. También lo veíamos en profundidad en la entrada “No Wait No Pain. Pónselo Fácil”, en el epígrafe No Pain
- Ofrecer distintos canales de comunicación. Todos nosotros usamos, dependiendo de las necesidades del mensaje, una forma de comunicarnos u otra, ya sea por apps de mensajería, chat, llamada… lo mismo ha de ofrecer la empresa
- Priorizar según la urgencia. Quizá en una misma interacción surjan distintos casos, y lo lógico en cualquier relación humana es atajar cada una dependiendo de la urgencia de la misma. De igual manera espera un cliente que suceda en la atención recibida.
- Actualiza el estado de la consulta. Cuando alguien te debe dinero, no hay nada peor que tener que andar persiguiéndole. Y cuando una empresa te debe una respuesta, igual. Lo que todo el mundo ansía es que, llegado el caso, le den información puntual sobre qué está sucediendo
Estas son cinco de las siete respuestas que la empatía puede darnos, según el citado artículo de Call Centre Hellper. La tecnología además puede ayudarnos a resolver estos puntos, pero no solo eso, sino que hoy en día nos puede hacer superar la empatía como herramienta para entender al cliente. Y es que hay muchos tipos de cliente, cada uno puede esperar o querer una cosa, y lo mejor para no tirar por el suelo el Customer Experience es conocer en profundidad al mismo
