Estamos cerrando el tercer trimestre del 2020 y si hacemos retrospectiva solamente ubicándonos en cómo se ha desarrollado este año, la mayoría de personas lo definirían como un año en donde lo inimaginable sucedió: la tierra se tomó un descanso para recordarnos que todo puede cambiar en un abrir y cerrar de ojos. En ese sentido, las oportunidades innovadoras y creativas toman forma para agregar valor a un nuevo contexto donde la seguridad, el tiempo, la familia y la salud son conceptos fundamentales en las nuevas estrategias de las grandes compañías para generar experiencias inolvidables con sus clientes.
La nueva normalidad ha impactado notablemente en las prioridades de nuestros clientes, en ese sentido, hoy más que nunca, es importante entender cuáles son esos nuevos atributos que ellos valoran. KPMG exponen algunas estrategias de experiencia de clientes basadas en sus pilares de excelencia en donde expone que lo más importante para el cliente, en el marco de este contexto, es la confianza, la empatía, la resolución, el esfuerzo y el tiempo que una marca le entrega como propuesta de valor.
Si hablamos de cómo la pandemia aceleró la estrategia para gestionar la experiencia de clientes en tiempos de crisis, es relevante involucrar a la tecnología como un facilitador para alcanzar los resultados. La inteligencia artificial, el internet de las cosas, la analítica y automatización forman parte de un portafolio de herramientas que las compañías utilizan para rediseñar sus procesos buscando que los clientes sigan decidiendo por sus marcas. Sin embargo, estas herramientas por sí solas no generan cambios ni mejoras, es importante que detrás exista la habilidad y destreza de un equipo humano que gestione de manera creativa y ágil las soluciones para que los productos y servicios sean exitosos.
El buen resultado de una estrategia de CX depende de anticiparse y crear un momento donde todo converge para que el cliente sea el protagonista de una gran aventura. Para que esto suceda no solo se trata de tener claridad en los journeys sino en cómo accionarlos para lograr que ese momento de conexión con la marca sea tan real que se consolide como un gran recuerdo y que sirva como decisor al momento de elegir ese producto o servicio.
La resiliencia factor determinante en la experiencia de clientes
La resiliencia empresarial en este nuevo contexto es determinante para que las compañías se adapten rápidamente y asuman posturas contingentes y flexibles ante escenarios desconocidos. Pero ser resilientes trae consigo una gran responsabilidad para asumir de manera coherente y consistente la coyuntura, ocupándose de los desafíos que esta traiga. En esa línea, el compromiso de los empleados debe ser un habilitador constante para que las acciones que se realicen tengan sentido y propósito; sobre todo ante escenarios de alta incertidumbre, los cuales requieren actuar con determinación. Todo ello, será la ventaja competitiva en compañías que quieran no solo sobrevivir, sino permanecer vigentes.
En su magazín de junio 2020, Deloitte menciona que “los líderes resilientes son los que actúan con claridad y determinación, y que pondrán en primer lugar la misión inmediata definiendo el camino con claridad, pero con una visión a largo plazo no dejando de lado las oportunidades existentes en el horizonte”. Esto marca un hito muy importante para afrontar con gallardía y sobre todo mucha valentía los diferentes retos que se pueden presentar para las empresas donde el cliente sea el centro de cualquier decisión.
Esta nueva rutina ha desafiado notablemente el mercado, sean grandes compañías o pequeñas. En el caso de los minoristas y tiendas más pequeñas, este nuevo contexto ha contribuido a que modifiquen su atención tradicional generando envíos a través de delivery y aplicaciones móviles que han integrado a su negocio. Esto les ha permitido reinventar la forma tradicional de atención y mejorar sus procesos, aprovechando las nuevas tecnologías como motor para fortalecer la relación que tienen con sus clientes.
Generar un recuerdo que permita decidir la próxima compra de un cliente es un reto constante que tienen las marcas e integrarlo con la tecnología, procesos y personas, para que se materialice, debe ser uno de los objetivos más importantes que las empresas deben asumir. Recordemos que generar una experiencia inolvidable no está predefinido por una hazaña extraordinaria, está enfocada en anticiparse y entregar algo inesperado, utilizando todo el conocimiento que se tiene del cliente.
Muchas organizaciones, por la coyuntura, han tenido que potenciar y agilizar todos sus procesos, incluso muchos dirían que se han adelantado entre cinco a diez años mejorando sus estrategias, dejando de lado el miedo y apostando un poco a la incertidumbre y lo desconocido; medidas necesarias para mantenerse vigente en el mercado. Es precisamente esta incertidumbre la que permite que se construyan escenarios donde nuevas posibilidades salen a flote y una nueva ola de eventos son trascendentales a la hora de diseñar una estrategia que acompañe los resultados de una marca y su propósito.
