Se habla mucho, muchísimo, de que las empresas deben focalizarse en los clientes y diferenciarse a través de una adecuada experiencia (customer experience). Sin embargo hay un componente fundamental, una vez que la Compañía tiene asumida la necesidad de enfocarse en el cliente, del que se habla bastante menos y que sin embargo es una condición sine qua non para que dicho foco se convierta en realidad y pase a ser algo más que una mera declaración de intenciones (o un power point): La experiencia del empleado (employee experience).
¿Que es la experiencia del empleado?
Al igual que definimos la experiencia cliente cómo la generación de vivencias, antes, durante y después de la compra, capaces de diferenciarnos y generar una conexión emocional con la marca, la experiencia del empleado es la suma de sensaciones y vivencias que un empleado tiene con la organización para la que trabaja capaces de generar una conexión emocional con la misma.
Esto es importante porque según se desprende del estudio realizado por el IBM Smarter Workforce Institute, experiencias positivas de los empleados consiguen:
- Mayor esfuerzo y dedicación. Una experiencia de empleado positiva contribuye a una mayor motivación y a “ir más allá” en el desarrollo de sus funciones
- Mejores resultados. Los empleados que experimentan una mejor experiencia consiguen mejores resultados en el desarrollo de su trabajo
- Mayor sentido de pertenencia. La retención del talento es un reto para las organizaciones y una adecuada experiencia de cliente contribuye a ello positivamente
Llegar al círculo virtuoso
La combinación de una adecuada experiencia de cliente y de empleado permitirá llegar al círculo virtuoso, porque la experiencia del cliente comienza en los empleados, que son los encargados de materializarla:
Es lo que se denomina double happiness: proporcionar una buena experiencia al cliente requiere haberla generado previamente en el empleado.
Componentes para una adecuada experiencia de empleado
Hay tres componentes principales en los que basar la experiencia del empleado:
1. Cultura. La Dirección de las compañías (como siempre) debe generar un entorno cultural que potencie:
- Colaborar, Compartir y Comunicar (3C). Aplicando modelos de colaboración y plataformas que faciliten la compartición de información (digital workspaces)
- Empoderamiento. Dotando de capacidad de decisión a los empleados
- Reconocimiento. Definiendo y aplicando políticas de reconocimiento que fomenten la implicación de los empleados
- Liderazgo. Apalancándose en un liderazgo inspirador que estimulen la “pasión por el cliente»
2. Procesos. La revolución digital conlleva la generación de entornos más ágiles, innovadores y colaborativos, por lo que es necesario realizar un análisis y redefinición holística de la experiencia del empleado durante todo su ciclo de vida: reclutamiento, incorporación, desarrollo, … en definitiva del employee journey.
En este sentido, los departamentos de Recursos Humanos deben reconfigurar sus prioridades y el papel que desempeñar para:
- Reducir el esfuerzo dedicado a los procesos administrativos, lo que significaría poder dedicar más tiempo a otras actividades de mayor valor
- Dejar de ser un departamento de soporte transaccional-administrativo para orientarse a la prestación de servicios de valor añadido
- Alinear la estrategia de RR.HH. con los objetivos de la organización con el fin de participar en la consecución de los objetivos empresariales
3. Entorno de trabajo. Proporcionar un entorno de trabajo incentivador:
- Físico. Creación de un entorno agradable y motivador que potencie la creatividad y la posibilidad de compartir ideas. Potenciación de espacios abiertos que promuevan el encuentro fortuito que facilite la comunicación y el intercambio de ideas
- Digital. Proporcionar herramientas (digital workplaces) que faciliten las actividades y mejoren la percepción de los empleados de su entorno de trabajo, incentivando de esta forma su compromiso y ligazón emocional con la compañía
McKinsey Global Institute ha comprobado que implementando tecnologías que hagan esto posible se aumenta la productividad de los empleados entre un 20 y un 25%.
¿Que hacer para mejorar la experiencia del empleado?
Al igual que cuando se trata de optimizar la experiencia de los clientes, en el caso de los empleados, para mejorar su experiencia lo primero es tratar de conocer y entender a los empleados y su relación con la compañía. No nos referimos sólo a analizar lo que nos dicen (por ejemplo a través de una encuesta), sino profundizar algo mas, a través de distintas técnicas y herramientas, para conocer qué piensan, qué sienten, qué hacen y por qué lo hacen.
Nuestra propuesta es abordar un proceso de design thinking, que es una metodología centrada en las personas para proponer ideas e implantar soluciones innovadoras y cuya primera fase (empatizar) se focaliza en este aspecto.
