¿Qué hace que un cliente vuelva a consumir, o que deje de hacerlo, en un mismo proveedor, marca o empresa? Esta es quizá una de las preguntas del millón en toda estrategia orientada al cliente y en cualquier organización dedicada al retail. Hay algunos datos en el aire que nos pueden dar pistas. Por ejemplo, un estudio de Access Development nos revela que el 79% de los consumidores estaría dispuesto a cambiar de proveedor si tuvieran una semana de mala experiencia de cliente, y hasta un 47% lo harían solo por un día de esa mala experiencia. Esto nos puede aproximar a una parte de la pregunta inicial: el por qué un cliente deja de consumir. Pero ¿por qué vuelve?
[bctt tweet=»El 79% de los consumidores, dispuesto a cambiar de proveedor por una mala experiencia de cliente» via=»no»]
La fidelización es un complemento fundamental en toda estrategia que quiera retener al cliente lo máximo posible, hacer que éste consuma repetidamente en nuestra empresa. Encontramos en Forbes el artículo Customer Loyalty in Today’s Modern Retail World, en el que se ahonda en dichas estrategias. En él podemos leer que los programas de fidelización incrementan el lifetime value hasta en un 30% al hacer que el cliente haga más frecuentes sus visitas al local de venta, que incremente la cantidad que gasta en cada visita, y recuperando clientes perdidos. No es de extrañar entonces que grandes compañías inviertan fuerte en programas de fidelización, cada vez con más imaginación para distinguirse de sus competidores y, a su vez, con mayor eficacia. Y es que, en la lucha por el cliente, la fidelización es una de los pilares del Customer Engagement, como reflexionamos en nuestro eBook gratuíto Customer Engagement, objetivo estratégico para 2016
