Para superar este reto tan particular, hoy proponemos abordarlo a través de las plataformas de formación de código abierto. Estas, ponen a disposición de los empleados, de forma automática, itinerarios formativos creados en función de los servicios, de los perfiles y de las competencias de los trabajadores, mejorando de esta forma las experiencias formativas mediante la combinación de vídeo, texto, gamificación, enlaces a páginas de interés, tutorías síncronas con los profesores y los expertos en determinados temas etc.
Otra de las características propias del uso de estos sites es la capacidad de crear espacios virtuales para desarrollar el engagemet del empleado para lograr mantener la cercanía y la implicación con la empresa a través de paneles sociales, muros, chats, lugares virtuales donde conectar de forma social, donde localizar a un compañero y hacer un descanso para comentar algún tema de interés común, donde compartir una experiencia, buscar una solución etc.
Además, con esta tecnología, podemos gestionar e interactuar con los clientes de nuestros clientes a través de cualquier canal de comunicación, es lo que conocemos como “omnicanalidad”: teléfono, chat, email, aplicaciones propias del cliente… Así, simplificamos las tareas de nuestros agentes con la utilización de inteligencia artificial.
Todos estos procesos, aplicaciones, robots, análisis de las respuestas de los clientes, que automatizan y transforman la operación para conseguir la mejor experiencia del cliente, se alojarán en la nube, proporcionando un entorno escalable, flexible y sobre todo seguro y se mostrarán a nuestros clientes en un “dashboard” o cuadro de mando síncrono, que mostrará toda la gestión de la operación del teletrabajo a los clientes para su control. Por ejemplo:
• Nº de agentes conectados
• Incidencias técnicas
• Nº de agentes en formación…
• Datos sobre la calidad ofrecida a los clientes, como índice de NPS (Indicador para medir la lealtad del cliente)
Ahora que hemos superado las barreras técnicas, operativas y jurídicas, sabemos que el teletrabajo es un modelo más sostenible medioambientalmente, más inclusivo socialmente y, sobre todo, más satisfactorio tanto para nuestros empleados como para nuestros clientes. Por lo tanto, opinamos que el teletrabajo ha venido a quedarse, pero bajo unas condiciones:
Se tratará de un acuerdo voluntario entre las partes e individual con cada trabajador, que debe realizarse por escrito. Además, es y será un acuerdo reversible, legalmente regulado.
La empresa cubrirá los gastos relativos a los medios, a los equipos y a las herramientas vinculadas al desarrollo de la actividad laboral, según los términos establecidos en el acuerdo entre la empresa y los trabajadores o en la negociación colectiva (al menos en el sector del Contact Center).
El trabajador a distancia tendrá, además, los mismos derechos que el que presta sus servicios en el centro de trabajo de manera presencial, como puede ser el derecho a la desconexión, así como las mismas obligaciones, incluyendo el registro horario de la jornada.
En cuanto a la prevención de riesgos laborales, se realizará una evaluación de riesgos teniendo en cuenta los riesgos característicos de la modalidad de cada trabajo, y por supuesto se tendrán en cuenta especialmente los factores psicosociales, ergonómicos y organizativos.
Por tanto, todavía nos queda un largo recorrido para que esta nueva forma de organización laboral sea favorable para la empresa y para el trabajador, balanza no menos complicada que otros retos derivados de la misma situación que nos han parecido en un inicio imposibles, y que sin embargo hemos conseguido equilibrar.
