Tras el éxito del pasado 2 de junio, en Expocontact, en la que se inscribieron más de 1300 personas, nos quedó claro la importancia del sector del BPO y la experiencia del cliente.
Queriendo profundizar más en las nuevas formas en las que el cliente se comunica con las empresas y la accesibilidad, hablamos con un experto para poder conocer más, Iago Soto CMO en Quobis.
En un mundo donde los clientes son cada vez más digitales ¿Cómo es la comunicación que demandan para relacionarse con las empresas?
Por un lado, somos conscientes de que la tecnología es cada vez más accesible, pero eso no quita para que sigamos teniendo desafíos para garantizar las expectativas del mercado. Esas expectativas están comandadas por una creciente demanda de personalización, o mejor dicho de un trato lo más humano posible, donde la tecnología debe actuar como catalizadora y facilitadora de las relaciones humanas.
Desde el punto de vista tecnológico, cada vez tenemos demandas de más capacidades multimedia (soporte de vídeo, compartición de pantalla, etc), desde diferentes tipos de dispositivos y ubicuidad, e incluso la necesidad de adaptarse a contextos de baja calidad de la comunicación por una conectividad limitada, por ejemplo.
Otro factor importante, son las expectativas en cuanto a la reducción de tiempos de resolución. Estamos muy atentos a la ley de atención al cliente, que fija unos objetivos bastante ambiciosos, como son el compromiso de no exceder los 3 minutos de tiempo máximo de espera y los 15 días de plazo máximo para la resolución de reclamaciones. Esta ley también puede condicionar ciertos procesos antes automatizados que podrían tener que ser atendidos por agentes “humanos” por presión de los clientes y cumplimiento normativo.
Estos cambios en los modelos de comunicación están siendo muy rápidos ¿Están las empresas incluyendo a todos sus tipos de clientes en la nueva orientación de comunicación? ¿Qué grupos podrían estar quedando excluidos y por qué?
Si bien se han hecho esfuerzos en adaptar los canales digitales para atender a personas con diversidad funcional, lo cierto es que la digitalización no es un fenómeno simétrico y que de facto se está excluyendo sistemáticamente a grupos de población cuyo volumen es más que relevante, por ejemplo, el grupo de personas de edad avanzada, que además es tremendamente numeroso en nuestro país.
Se trata de un grupo con dificultades de acceso a entornos digitales, menos habituado a instalar aplicaciones, con una menor adaptabilidad a tratar con entornos automatizados o basados en bots y similares. El nuevo marco normativo obliga a adaptar los canales de comunicación a la realidad de las personas, por lo que es posible que sea necesaria una componente más humana en ciertos procesos para adaptarse a las demandas del segmento de población de edad más avanzada.
A nivel de negocio y/o económico, ¿cuál puede ser el impacto de dejar fuera de las estrategias de relación y experiencia de cliente a estos grupos?
En un primer análisis hay una relación directa con el tamaño de la población que se excluye, pero quizás es más relevante, de cara a la imagen de marca, la ventaja competitiva de mostrar la inquietud e interés en crear soluciones específicas para estos colectivos. Hay daño reputacional en ciertas decisiones. Lo hemos visto con los progresivos cierres de oficinas y retirada de servicios presenciales en oficinas bancarias, que han generado alarma y respuesta social al sentirse desasistidos los colectivos de edad más avanzada.
Dada la disponibilidad y accesibilidad de la tecnología, parece recomendable optar por soluciones que permitan ofrecer conectividad multicanal para poder soportar las preferencias de los distintos grupos de usuarios.
Como empresas ¿es posible crear una comunicación universalmente accesible para todos los grupos de clientes?
Parece difícil. Sí que tenemos la impresión de que incorporar vídeo en algunos procesos de comunicación con clientes tiene grandes ventajas, especialmente cuando ese vídeo aporta información visual complementaria que ayuda a acelerar los procesos. Nos lo estamos encontrando en clientes, que buscan herramientas para hacer una verificación de la identidad de las personas, donde el vídeo sirve para validar, aunque sea de manera subjetiva, que la persona es quien dice ser.
Alternativamente el vídeo es un canal para compartir información de objetos o situaciones que son el objeto de la llamada. A modo de ejemplo, en servicios de peritaje remoto por parte de compañías
de seguros está aportando buena parte de la información necesaria, lo que permite acelerar los procesos (evitar recurrir a peritos presenciales, etc). El grado de acogida es bastante elevado, cuando está justificado su uso, por parte de todos los segmentos de la población, ya que reduce tiempos y se gana cercanía con las personas. Conviene destacar que la adopción de este tipo de servicios se ha visto beneficiada por las nuevas dinámicas sociales fruto de la pandemia del periodo 2020-2022.
En algunos contextos la comunicación 1 to 1, es insuficiente, por ejemplo, con personas dependientes titulares de determinados servicios, o incluso personas que necesitan algún tipo de traducción simultánea (lenguaje de signos por ejemplo). La posibilidad de incorporar en caliente a un tercero a la llamada para garantizar un consentimiento informado, es una solución a la par tecnológica y humana, ya que pone la tecnología al servicio de maximizar la autonomía de las personas hasta dónde sea posible hacerlo.
¿Cómo podemos adaptarnos y crear una relación con clientes universalmente accesible? (nombrar varios ejemplos prácticos)
Desde Quobis es conocido que hemos optado por WebRTC como tecnología que complemente nuestra tradicional oferta de soluciones de VoIP para segmentos corporativos y call center. Esta tecnología, próxima a cumplir su primera década, estaba originalmente pensada para ser utilizada desde navegadores web, donde no es necesario instalar nada para poder realizar una videollamada, compartición de pantalla o cualquier otra estrategia de colaboración.
Esta facilidad de acceso, de la que todos nos hemos beneficiado en la era del COVID, ha dado lugar a que los tradicionales fabricantes de herramientas de comunicaciones unificadas adapten sus productos o se generen nuevas compañías, como es el caso de Zoom. Esta tecnología también permite crear soluciones más específicas, que es donde hemos puesto el foco desde Quobis. Usar el navegador del usuario nos permite abstraernos de parte de su complejidad, al funcionar sobre cualquier dispositivo, sistema operativo o red de acceso de la que disponga. Esto es interesante ya que ha permitido dar entornos de atención multimedia a usuarios esporádicos, incluso aquellos que sólo van a utilizar el servicio una única vez.
A modo conclusión: ¿cuáles serían los principales beneficios de incluir la accesibilidad en nuestra estrategia de Experiencia del Cliente?
Por un lado, debemos mencionar el cumplimiento normativo. Cada vez existe más regulación que ampara las relaciones con los clientes. Hemos pasado de una fase en la que el foco era la seguridad al tener que disponer de certificaciones para garantizar el almacenamiento y custodia de las comunicaciones o a la prevención de fugas de información y protección de datos personales, a una fase donde prima la calidad de la experiencia de servicio hacia los clientes finales. Tener soluciones accesibles, opciones de multicanalidad, etc. nos ayudará a estar preparados para cumplir con estas normas.
En paralelo hay una mayor conciencia social en cuanto a los servicios que se esperan por parte de las grandes corporaciones y los prestadores de servicios. Se espera un servicio más cercano y que atienda mejor a las diferentes necesidades de los colectivos sociales.
Una reflexión que debemos hacer, es que en un momento dado todos podemos tener necesidades especiales, o dicho de otro modo, no somos igual de capaces en todos los momentos de nuestra vida, por eso, sin perjuicio de considerar la relevancia de otras segmentos de población, nos gustaría poner el foco en las personas de edad más avanzada, que, de alguna manera, se pudieran haber sentido excluidas de los procesos de digitalización y automatización de la última década.
Muchas soluciones de accesibilidad, han terminado por desencadenar nuevas formas de relación con la tecnología (desde algo tan simple como un zoom en el texto del móvil, hasta los complejos sistemas conversacionales ya popularizados). Hoy los seniors han puesto sobre la mesa la necesidad de racionalizar el uso de los automatismos, a favor de una relación más humana entre las corporaciones y sus clientes, algo que sin duda se extenderá a otros sectores de la población que simplemente busquen una mejor experiencia.
Cómo hemos visto en las reflexiones de Iago Soto, crear una Experiencia de Cliente inclusiva y accesible puede aportar importantes beneficios a las empresas. Más allá de la parte económica, nuestra marca puede quedar reforzada en gran medida ante un nuevo cliente que demanda empresas socialmente comprometidas. Aquí hemos visto algunos puntos interesantes para ir un paso más allá en la accesibilidad de nuestra relación con clientes pero existen muchas otras estrategias y herramientas que pueden ayudarnos a no dejar a nadie atrás. Lo importante ahora es proponérselo.
