Los tiempos han cambiado, el cliente ya no es un sujeto pasivo que consume producto o servicio sin más. Ahora el cliente aporta más en la relación con las marcas y empresas, tanto para bien como para mal. Algunas marcas están viendo la potencialidad de las comunicaciones bidireccionales. Un acción barata y de impacto positivo para una pequeña empresa que más o menos puede “conocer” a sus clientes, es compartir por redes sociales ciertos comentarios positivos y halagos mutuos que han surgido de forma natural. Otra opción para poner en valor a esos clientes más fanáticos, es involucrarlos en pequeñas tomas de decisiones de productos, hacerlos partícipes de la empresa a la vez que ayudan a diseñar pensando en sus necesidades. Uno de los principios básicos del design thinking.
Esta relación de confianza mutua también se basa en el respeto mutuo. Algo que por ejemplo, por parte de ciertas marcas, parece les cuesta un poco. Un sector referente para este tipo de malas prácticas por parte de grandes marcas es el de las telecomunicaciones. A todos como consumidores nos suenan subidas inesperadas de tarifas, penalizaciones escritas en letras pequeñas, etc.
En el caso de clientes también existe un pequeño grupo o perfil de cliente que busca el poder aprovecharse de esta relación. Sin ir más lejos, en verano de 2016, surgió en diversos medios una noticia curiosa. Algunos turistas británicos, después de pasar sus vacaciones en las paradisíacas Islas Canarias, interpusieron denuncias al complejo hotelero donde se alojaron alegando una supuesta intoxicación por la comida servida por estos establecimientos. Según se comentaba en las diferentes noticias, los responsables de los hoteles no entendían qué ocurría, ya que estando con una ocupación superior al 90% solamente unos pocos clientes decían haber sufrido una intoxicación en sus espacios de restauración. En el caso de cadenas de hoteles más grandes, empezaron a descubrir esta tendencia en otros establecimientos con la misma peculiaridad. Resulta que en Reino Unido, algún despacho de abogados “aconsejaba” realizar esta práctica a sus vecinos que acababan de volver de vacaciones en España. La patronal de empresarios hoteleros comentaba que algunos clientes hacían la reclamación hasta 6 meses después de su instancia. El resultado, el turista recibía un reingreso del coste de sus vacaciones y el abogado, falto de ética y moral, cobraba el honorario correspondiente por la asistencia legal a su cliente.
Esto en su día, se estimó que estaba costando 3 millones de euros al sector y dañando la imagen de forma irreparable. Ahora, con la perspectiva que da el tiempo, podemos ver que en 2016, España batió récord de turistas con más de 75 millones. No es una casualidad, es debido a que el gremio de los hoteles supo reaccionar a tiempo y atajar el ataque de este tipo de gente aprovechada.
¿Qué hacer cuando los clientes nos atacan publicamente?
Todo es cuestión de tener claro cómo actuar en caso de que surja una crisis de esta índole. Como en cualquier tipo de crisis de reputación, una de las cosas más importantes es no perder la calma para, posteriormente y en función de qué dimensión tenga, desviar las quejas del posible cliente a un canal privado donde se le pueda atender de forma personalizada. En el caso de ser un ataque más agresivo (un posible chantaje), hacer como estos hoteles que lo pusieron en manos de profesionales.
Como he dicho antes, este tipo de prácticas no son tan habituales como pueda parecer, en general son pocas personas las que se aprovechan de la confianza. Hacen mucho ruido porque es su única forma de poder “defender” su acusación. Por ello, sin llegar a entrar en confrontación directa que es lo que buscan, se les puede combatir de forma sencilla. Sin perder las formas, intentar comunicar con ellos y que aporten algún tipo de prueba de la acusación que están realizando.
De igual forma, hay que tener presente que nunca se puede contentar a todo el mundo. Este cliente descontento, generalmente expresará su sentimiento de malestar con/para la empresa, pero no lo hará de forma tan agresiva como los que he comentado antes. Aunque no lo creas, sin que sea el objetivo, es positivo que haya alguna opinión discordante sobre la empresa, producto o servicio, porque eso es una oportunidad de mejorar.
En la actualidad, todo este tipo de acciones ocurren generalmente en el mundo online. Esto ocurre por la sensación que tienen estas personas de que tras un nombre de usuario ficticio son inmunes para atacar o desprestigiar sin ton ni son. Pero no hay que renunciar a tener presencia online por miedo a algún tipo de ataque de este tipo. En el medio digital no queda impune nada, esa idea es algo completamente irreal. Cada vez son más los casos donde se juzga a personas que han realizado este tipo de acciones con pseudónimos en una popular red de microblogging, por comentar algo cotidiano.
Tener presencia online no es solo estar en las redes sociales más conocidas. Hoy día existe gran cantidad de plataformas donde valorar un producto, servicio o establecimiento. Como lector, te invito a que busques alguna afín a tu sector y que cotillees las opiniones de la gente y sus valoraciones. Verás que, en la mayoría de ocasiones, hay gente que otorgando una puntuación positiva. Si indagas varios sectores y distintas webs donde se puede valorar y puntuar, descubrirás que es lo normal. Con suerte, tú misma/o descubrirás una paradoja muy curiosa, cuando ves un producto o servicio que no tiene comentarios negativos (críticas constructivas), parece que te chirría y te genera cierta desconfianza de ser todo tan perfecto.
Resumiendo, no te obsesiones con las críticas, por naturaleza la gente es buena. Una crítica es feedback de tus clientes, las positivas son las que nos gustan a todos, pero las negativas con educación son un gran favor que te hacen poniendo en tu conocimiento qué puntos valoran más tus clientes y tienes que mejorar. Escucha a los clientes y, si lo crees interesante, invitalos de forma activa a participar y “ayudar” a la empresa. Una relación de respeto mutuo es la base para llegar a una relación de “win to win”.
