El país se encuentra atravesando una crisis sanitaria y económica que ha llevado a que las autoridades tomen distintas medidas para resguardar a la población. Los nuevos protocolos y medidas sanitarias se han convertido en parte fundamental de aquellas decisiones que moldean esta nueva etapa laboral, la cual apunta a seguir manteniéndose bajo una misma premisa: cuidar la salud de las personas.
Hoy más que nunca, las empresas cumplen un rol fundamental. Se requieren acciones rápidas e innovadoras, que contribuyan no solo con garantizar la continuidad del negocio, sino también con proteger la salud de los colaboradores y clientes. En ese contexto, la transformación digital ganó un rol protagónico frente a la coyuntura, para la implementación del teletrabajo así como la agilización y optimización de procesos.
La tecnología en práctica
La tecnología es una de las herramientas más importantes para la adecuación a estos tiempos, sin embargo por sí sola no genera cambio ni beneficios; ya que esta requiere acciones integrales que puedan usarse en beneficio de colaboradores y clientes.
Siendo coherentes con la premisa de que la clave son las personas y convencidos de que la tecnología nos ayudaría durante esta etapa, en mi empresa ajustamos nuestra estrategia para ofrecer a clientes y colaboradores lo mejor que podíamos dar. Tal es así que, una de las primeras implementaciones en el marco de la coyuntura fue Konecta Cloud, una plataforma que permite a los colaboradores acceder y brindar los servicios de forma remota. Por ello cuando el Gobierno decretó el estado de emergencia, activamos nuestros planes de contingencia para migrar de la manera más rápida y eficiente posible. El rápido rediseño de espacios y pronta colocación de muros y/o conectividad, logró que, solo en Perú, más de ocho mil colaboradores dispusieran de los recursos necesarios y/o seguridad para practicar sus labores.
Las estrategias del nuevo modelo
Otro de los puntos que identificamos fue la importancia de nuestro plan de formación en beneficio de nuestros equipos. Esto, debido a que nuestros colaboradores tienen una relación directa con los clientes y son pieza fundamental para la operación: la atención y asesoría al cliente.
Convencidos de que un colaborador cómodo, motivado, capacitado y con las mejores herramientas, genera mejores experiencias a los clientes; hicimos un esfuerzo para asociarnos con los mejores partners para capacitar a los colaboradores, permaneciendo alineados con sus necesidades y los nuevos desafíos que trae el contexto. Para ello el uso metodologías ágiles, espacios colaborativos digitales, el trabajo en temas de liderazgo, actitud positiva y mantener una comunicación constante han sido acciones clave para que la adaptación a este nuevo contexto sea la mejor. Y es por ello que mantuvimos nuestro plan de formación, adaptándolo a un entorno virtual y bajo una estrategia de formación 100% digital. La pandemia trajo consigo un sin número de desafíos donde los negocios han tenido que tomar decisiones retadoras, estas en el caso de nuestro Contact Center fueron enfocadas en aprovechar el momento difícil para que la empresa empiece a construir nuevos caminos. La adaptación, la acción y el sentido de urgencia, logró que la empresa marcará un hito importante para abordar – con decisión – la “nueva normalidad”.
