Qué sería del mundo actual tal y como lo conocemos ahora mismo, si nunca se hubiese implantado el pago a plazos. ¿Crees que tendrías el smartphone o el ordenador con el que estás leyendo este artículo? La respuesta es que probablemente no, a no ser que hubieses estado ahorrando durante meses para poder comprarlo. Este sistema de pago aplazado se generalizó con la aparición de los bienes de consumo duradero, cuyo máximo exponente fue la industria automovilística.
Venta aplazada pago no asegurado
La venta a plazos aporta un gran número de ventajas tanto para la empresa, como para el individuo. Permite a las empresas aumentar las ventas y alcanzar grandes cuotas de mercado. A los compradores, les permite disfrutar de un bien en el momento que lo desean y no tener que esperar a tener el dinero ahorrado. El principal inconveniente que ha surgido a raíz de este modelo de venta es la morosidad. La venta a plazos permite al comprador adquirir un bien al momento y satisfacer la contraprestación monetaria en sucesivas cuotas hasta que la deuda sea vencida.
La empresa asume el riesgo de impago a cambio de crecer en el número de clientes, aunque generalmente requiere de ciertas garantías de pago. Estos sistemas son los utilizados para las compras más importantes (casa, coche, mobiliario…) que difícilmente podrían adquirirse de otro modo. Sin embargo, estos no son los bienes con mayor morosidad. Dejando de lado las deudas empresariales, la morosidad más grande se encuentra en los créditos para bienes de consumo, bien por compras financiadas en comercios o por créditos al consumo concedidos por entidades financieras. Ante esta situación, han surgido empresas especializadas en la recuperación de deuda para las empresas. Se hacen cargo de la cartera de clientes morosos y realizan todo el proceso de recobro, primero de forma amistosa y en caso de que sea necesario, tramitación judicial.
Optimizar el Call Center de recobro
El primer paso en el proceso de recobro es la tramitación amistosa, en la que la empresa trata de persuadir al cliente para que haga frente a la deuda. Generalmente este primer paso es una llamada telefónica realizada por el departamento de call center interno. Ser eficiente en este paso, permitirá a la empresa obtener un gran beneficio sobre la cartera. Es por esto que siguiendo estas 3 claves podrás optimizar el centro de telegestión de recobro.
1. Contar con agentes especializados
Se trata de un proceso delicado, ya que las personas que están involucradas no suelen pasar por su mejor momento, es por esto que la capacitación de los profesionales es fundamental. Es importante contar con agentes especializados en contactación y recuperación de deuda, ya que su experiencia con el trato al cliente moroso suele ser fundamental para realizar el recobro con éxito.
2. Soluciones integradas de gestión
Disponer de programas de gestión que automaticen y estandarice los procesos es importante para optimizar el trabajo dentro de la empresa de recobros. Permite controlar los procesos de forma sencilla (reclamaciones, sistemas de cobro, informes, contacto con el cliente…) y lo más importante es que permite la organización y la sincronización entre todos los departamentos implicados.
3. Algoritmos predictivos para las campañas del call center
Las empresas de recobro son especialistas en utilizar los datos estadísticos para realizar sus propios análisis. A partir de los datos del cliente moroso (nombre, dirección, profesión, nivel de estudios…) realizan los llamados informes de riesgo y atribuye una puntuación a cada usuario. Si bien estos informes son muy útiles para tener una orientación del riesgo de cada cliente, las nuevas tecnologías han permitido extraer mucho más valor a los datos.
Los algoritmos predictivos permiten ordenar la base de clientes morosos en función de las probabilidades de recobro de la deuda.
Las nuevas herramientas de Big Data y Machine Learning permiten a las empresas de recobro optimizar sus campañas a través del call center. Los datos afirman que para la empresa supone un aumento de ingresos en un 30% y un ahorro de costes de operación de un 25%. Además de reducir sustancialmente los litigios por morosidad, último recurso para las empresas.
Algunas empresas de recobro y recuperación de deuda han comenzado un proceso de transformación digital, que les permitirá afrontar con garantías los retos tecnológicos que se les presentan, sin embargo son muchas las que todavía no han dado los suficientes pasos para optimizar el call center de recobro. Algunos estudios ya cifran el crecimiento del negocio por encima del 15% siempre que en la empresa se implanta una estrategia de analítica de datos.
