Hay un engranaje vital dentro de la estrategia omnicanal, o esa estrategia que pretende eliminar las fisuras entre lo virtual y lo físico, eliminar las barreras entre canales, y crear una experiencia continua y coherente de cliente sea cual sea el punto de relación de éste con la marca. Dicho engranaje es sin duda la mensajería de paquetes.
Ésta queda fuera de la mano de las empresas proveedoras, es un ámbito que se sale de su negocio y que ha decidido ser externalizado en las clásicas firmas de transporte. Dichas marcas de transporte han tenido que esforzarse al máximo en los últimos años para ponerse a la altura de las expectativas de sus clientes, o mejor aún, de las expectativas de los clientes de sus clientes, es decir, del usuario o cliente final. La aplicación de soluciones innovadoras, y de procesos altamente eficaces, ha conseguido que incluso las empresas que apuestan por el ecommerce, ya sea como única vía de negocio o como parte de sus canales de venta, estén siendo capaces de entregar sus productos en el mismo día de hacerse el pedido.
Amazon envía al año 600 millones de paquetes. Y, al igual que otros gigantes como Alibaba o Walmart, está empezando a ver cómo mejorar dichos envíos encargándose ellos mismos de hacerlos. Según la entrada de Business Insider, 2 billones de dólares mueve al año la industria del transporte derivada del ecommerce. En esa misma entrada vemos cómo los grandes retailers están empezando a apostar por ser ellos mismos parte de la cadena de distribución. De esta manera, la innovación será la única respuesta que las empresas tradicionales de mensajería y transporte pueden ofrecer al ecommerce si no quieren quedarse fuera del pastel. ¿Cómo servir para mejorar la experiencia de cliente omnicanal? Esa es la pregunta que deben formularse dichas empresas para seguir siendo ese engranaje vital en el desarrollo del ecommerce los próximos años, ya que ahora mismo no solo sirve entregar el paquete a tiempo; La mejora de la experiencia de cliente implica mucho más. Desde seguimientos fiables, pasando por una atención al cliente sin frustraciones, comunicación proactiva, y tantas otras estrategias de las que hablamos en www.innovan.do
En definitiva, las empresas de mensajería están ante una importante encrucijada. Si los grandes retailers entienden que pueden prescindir de ellas, su negocio puede quedar realmente expuesto. Solamente yendo al ritmo, o incluso por encima del ritmo, de estos grandes ejemplos de la innovación y la experiencia del cliente, conseguirán seguir siendo parte de ese negocio multimillonario que es la mensajería de paquetes adscrita al ecommerce
