Desde el principio de la pandemia la necesidad de mantener una comunicación fuerte con los clientes ha sido una necesidad clara. La experiencia física se ha visto gravemente afectada y el eCommerce, aunque debería, no siempre y no para todos es una herramienta fácil de llevar, y menos cuando se acaba de llegar al comercio digital. Aún así, las estaciones siguen pasando y con ellas llegan las compras de estos meses en los que se nos recuerdan días como el Black Friday o el Cyber Monday como si ya pertenecieran a la tradición de los meses previos a las Navidades, el momento por excelencia donde la necesidad de compra y atención sujeta a la misma, llegan a su cumbre: preguntas sobre productos, soporte sobre servicios, devoluciones, envíos…
Estas Navidades van a ser muy diferentes por muchas razones, pero la que nos ocupa es la clara demanda de una atención al cliente fuerte cuando el acceso a las tiendas va a estar más restringido, por ley o por prudencia.
Dicen las predicciones
El estudio anual de Deloitte en el que muestran sus predicciones para estas fechas llevaba al 4,5 – 5 % el crecimiento de ventas durante el 2019. Deloitte suele ser de las primeras, y generalmente la primera de entre las grandes consultoras, en publicar estas cifras con respecto a las ventas de Navidad, y aunque esto le pone en cierta desventaja, no suele pecar ni de excederse en sus predicciones ni de quedarse corta.
Este año, aunque estemos todavía en plena pandemia y muchos países seguramente se vayan a enfrentar, con el invierno, a una nueva ola de casos de COVID, Deloitte sigue situando la cifra de predicción en positivo para el aumento de ventas en las fechas de Navidad. Recordemos que aunque muchas empresas del Retail han visto una disminución importante de stock, personal y, por lo general, de recursos; hay otras tantas que han visto en esta crisis una puerta al crecimiento de sus negocios.
¿Preparados?
Por tanto las Navidades llegan como una constante en estos tiempos convulsos, y con ella llegarán también las constantes llamadas y reclamos por parte de unos consumidores que se encuentran, en su mayoría, en un nuevo panorama menos agradable pero igual de caótico en el que realizar compras y renovar servicios.
Por la parte que al servicio de atención al cliente le toca, hay que asegurar una posición sólida en todos los canales y especialmente en el digital, donde estarán la gran parte de estas nuevas inquietudes.
