A nadie se le escapa a estas alturas que, si hay un área fundamental en las empresas que siempre debe estar disponible es, sin duda, aquella que conecta directamente con los clientes. Existen multitud de eventualidades que harán que un negocio deba detenerse temporalmente. Lo hemos visto claramente con las distintas oleadas de la pandemia actual, pero hay también múltiples situaciones sin la misma intensidad o duración que pueden obligarnos a “desconectar” de nuestros clientes, bien sea por la imposibilidad de acceder a los centros de trabajo o a las aplicaciones empresariales, con las implicaciones que ellos conlleva.
Si ha habido una apuesta tecnológica que ha resultado vital para ayudarnos a minimizar el impacto de todas estas eventualidades en estas fechas ha sido sin duda la nube. Como bien indican en el artículo “Las comunicaciones basadas en la nube, clave para mantener las operaciones en el Contact Center” del portal Contact Center Pipeline, las soluciones tecnológicas para la gestión de la relación con el cliente en la nube han sido fundamentales para mantener esa continuidad. El cloud computing ha ayudado a una gran mayoría de empresas a continuar, en la medida de lo posible, con sus negocios. Particularmente esto se ha hecho más evidente en los centros de relación con el cliente, donde la nube ha permitido a cientos de miles de trabajadores de todo el mundo seguir prestando sus servicios y, por consiguiente, empresas y clientes han podido seguir conectados en estos momentos tan delicados.
El citado artículo destaca algunos de los beneficios clave de las soluciones de Contact Center en la nube en situaciones donde la continuidad de las operaciones está en entredicho, como la escalabilidad, la capacidad de habilitar modelos de teletrabajo permitiendo no solo la continuidad del servicio sino la seguridad de los empleados, o la capacidad de mantener conectados a los equipos de trabajo entre sí en todo momento.
Si bien las soluciones en la nube que ofrecen modelos de Contact Center as a Service serían la mejor respuesta estratégica para incrementar la resiliencia de los servicios de relación con el cliente, no hay que olvidar que, de la noche a la mañana, es muy complicado descartar una tecnología para sustituirla por otra. Y no tanto por el propio proceso de sustitución, ya que estas soluciones en la nube ofrecen una gran agilidad en su implementación y puesta en marcha, si no por otros condicionantes propios de la tecnología on premise. Por ello, se vuelven muy interesantes opciones intermedias como aquellas que nos permiten una continuidad de las operaciones del Contact Center sin tener que reemplazar nuestra tecnología actual. Soluciones pensadas específicamente para aquellos momentos concretos en que, por ejemplo, el acceso a los centros de trabajo se vea comprometido o imposibilitado.
Ya sea a través de la implementación de soluciones de Contact Center as a Service o de tecnologías más concretas para garantizar la continuidad de las operaciones en momentos concretos, lo cierto es que detrás de todas estas opciones que nos permitirán seguir conectados a nuestros clientes pase lo que pase, siempre se esconde un mismo protagonista: la nube.
