Una de las teorías más recientes que intenta explicar la evolución de la vida en nuestro planeta es la del Equilibrio Puntuado. Propone, frente a una evolución constante y en pequeñas etapas defendida por el darwinismo, que el ritmo al que evolucionan las especies combina periodos estables sin prácticamente cambios con otros rápidos y breves, en términos geológicos, con grandes y numerosos cambios evolutivos. Podemos encontrar un paralelismo con esta corriente teórica analizando cómo la reciente crisis sanitaria ha hecho más por la transformación digital en pocas semanas de lo que muchas compañías habían logrado en años.
El hambre agudiza el ingenio, suele decirse, y esta situación ha hecho que un enorme número de compañías se lancen al teletrabajo de forma urgente, dejando de lado sus miedos. Pero lejos de quedarse en una mera una tendencia pasajera, Gartner aseguraba hace escasos días que el 74% de las organizaciones planea mantener permanentemente personal trabajando de manera remota. Entre ellas encontramos gigantes como Facebook, cuyo creador, fundador y CEO Mark Zuckerberg ha anunciado que va a facilitar que sus trabajadores puedan trabajar desde sus casas de forma permanente. Hemos perdido el miedo y abierto los ojos a las grandes oportunidades que la tecnología nos brinda para crear un modelo de trabajo ‘deal breaker’, haciendo que empresas y trabajadores se vean favorecidos por la innovación.
Esta nueva orientación estratégica ha demostrado ser especialmente relevante en el sector del Contact Center, permitiendo a las empresas continuar su actividad y su interacción con el cliente gracias a modelos Work at Home Agent sustentados por una serie de diversas tecnologías. Pero pasado el momento de la reacción, llega el momento de aprovechar al máximo estas soluciones tecnológicas de Contact Center en la nube para dar cobertura a ese porcentaje de fuerza laboral que permanecerá trabajando desde sus casas de forma permanente. Así, las tecnologías que habiliten esta evolución permanente en el sector deberán ser:
- Integrables: Propuestas abiertas y modulares que permitan integración con los sistemas actuales de las empresas, tanto a nivel de tecnología de Contact Center como con las aplicaciones empresariales internas.
- Evolutivas: Apoyadas en ecosistemas tecnológicos que incorporen partners líderes en sus disciplinas para brindar servicios de valor añadido adaptados a las necesidades de cada modelo de operación. Un ecosistema en continua evolución para ayudar a las empresas en la digitalización, la robotización y el análisis de los datos.
- Seguras: El mayor reto y a la vez la cualidad más crítica es la seguridad. Se necesitan entonces soluciones que primen los aspectos de seguridad en todos y cada uno de los partners, productos y soluciones ofrecidas. Factores a tener en cuenta serán la encriptación end-to-end de las comunicaciones, la separación completa de las instancias y redes en la nube o la implantación de control de acceso para los agentes con múltiples factores de autenticación.
La solución ideal será, entonces, aquella que permita crear una sede de la empresa en la nube para que los agentes puedan atender a los clientes desde sus casas con las mismas garantías que si lo hicieran en una plataforma de trabajo convencional, pero añadiendo al resultado todas las ventajas de un modelo de teletrabajo.
Trabajar de forma ubicua con total seguridad va a ser una de las grandes áreas de mejora en la industria del Contact Center. Apostar por iniciativas que acompañen a las empresas en el camino hacia el teletrabajo permanente de forma incremental, mejorando los resultados de negocio y minimizando los riesgos, será entonces clave para el éxito en el corto y medio plazo.
