Si pudieras escribir una carta a los Reyes Magos o a Santa Claus donde pidieses como deseo una solución perfecta para la gestión integral del Contact Center añadiendo un modelo de teletrabajo ¿qué debería incluir esta soñada solución?
El mercado de las soluciones específicas de Contact Center es variado, y las propuestas “as a service” en la nube de los fabricantes de dichas tecnologías que habilitan modelos de teletrabajo, han alcanzado un nivel de madurez tal que, cada día más, son elegidas por las empresas para la gestión de sus servicios de relación con el cliente. Y no es de extrañar. Repasamos hace no mucho en nuestra web las ventajas competitivas de las soluciones de Contact Center as a service frente a las propuestas tecnológicas tradicionales, una entrada donde concluímos que, si bien las soluciones on premise y las soluciones en la nube eran equiparables funcionalmente, no lo eran así en cuanto a las capacidades que un modelo cloud as a service proporciona a sus usuarios: mayor disponibilidad, escalabilidad casi instantánea, elasticidad en costes, agilidad en las distintas fases de un proyecto tecnológico y mayores capacidades de adaptabilidad e integración entre otras bondades del modelo de tecnología en la nube.
Sin embargo, la mayoría de estas soluciones, pese a ser el corazón de cualquier Contact Center que se precie y aunque suelen cubrir un gran abanico de necesidades en la gestión de la interacción diaria con el cliente, su alcance a la hora de dar respuesta a los retos del trabajo remoto de las distintas áreas que dan soporte a la operación del Contact Center son limitadas, cuando no inexistentes. Muy rara es la solución propone algo más que un entorno de comunicaciones multicanal con todas sus funcionalidades típicas (entre otras, integración de canales digitales y telefónicos, automatización de gestión de interacciones con chatbots o IVRs, enrutamiento de contactos por skills, marcadores inteligentes para campañas de emisión, reporting del volumen de interacciones en tiempo real e históricos, etcétera). De esta manera, quedan fuera de las propuestas necesidades que el modelo de teletrabajo ha traído a áreas como la atracción y gestión del talento, la formación y capacitación del mismo, la motivación de los empleados, la colaboración de los equipos remotos, la integración de los mismos en aras de reforzar su sentido de pertenencia, la comunicación entre departamentos, o entre empleados y responsables, y tantos otros ámbitos que, día a día, son piezas fundamentales para el correcto funcionamiento de cualquier centro de contacto.
¿Cómo sería la solución tecnológica “perfecta” para la gestión integral del Contact Center en modo teletrabajo?
Puestos a desear, pidamos una solución que busque dar respuesta no solo a las necesidades de la operación de un Contact Center, sino también a las de todas aquellas áreas que acompañan a la operación en la consecución de sus objetivos:
- Para los responsables y técnicos de la gestión de los Recursos Humanos, pediríamos la incorporación de herramientas digitales para que los procesos de atracción, reclutamiento y gestión del talento puedan realizarse de manera remota, en forma totalmente personalizable y autogestionada por los equipos designados.
- Para los encargados de impartir formación, así como para quienes reciben las diversas formaciones, pediríamos que incluyesen herramientas para diseñar y gestionar la formación y evaluar y certificar el aprendizaje adquirido de todos los empleados, ya sea para lograr capacitarse en conocimientos específicos de los distintos servicios, para mejorar sus habilidades esenciales para la mejor relación con el cliente o para prepararse para asumir diferentes y nuevos retos dentro de la organización.
- Para la labor cotidiana de los agentes del Contact Center desearíamos disponer de una avanzada plataforma que combine las últimas herramientas para la interacción con el cliente en una interfaz all-in-one sencilla de utilizar, con toda la información de cada contacto y el histórico de interacciones fácilmente accesible, así como numerosas ayudas contextuales para proveer una mejor experiencia del empleado y atención al cliente.
- Para los coordinadores, supervisores y equipos de planificación y conducción, querríamos que nuestra solución ideal incluyese, entre otras características, visión unificada de colas multicanal, analítica en tiempo real y cuadros de mando operativos de KPIs dinámicos fácilmente personalizables, previsiones y planificación de turnos de agentes y evaluaciones de rendimiento, todo en un único lugar para optimizar las operaciones de manera sencilla.
- Para fortalecer las conexiones entre los integrantes de equipos de trabajo desde cualquier lugar, fomentar la colaboración entre compañeros, empleados y responsables, potenciar la comunicación bidireccional entre distintos integrantes de la compañía, y aumentar el sentido de pertenencia de los trabajadores, requeriríamos una herramienta de comunicación empresarial multidispositivo, sencilla de utilizar y personalizar, y totalmente segura.
- Para los responsables de la toma de decisiones y la definición de estrategias de actuación, el deseo sería el de contar con una potente herramienta digital de visualización y análisis inteligente de datos y métricas que habilitase la capacidad de recopilar datos de gestión desde distintas fuentes y herramientas, estandarizar y visualizar dichos datos junto a los indicadores clave de preferencia, para así incrementar el conocimiento del negocio y mejorar la experiencia del cliente. Todo ello presentado en forma clara, sencilla y dinámica en cuadros de mando totalmente personalizados, ya sea a tiempo real o en históricos con distinta periodicidad.
Una solución que incluyese todas estas herramientas sería entonces una propuesta que daría respuesta a las necesidades completas que a día de hoy supone organizar un Contact Center en modo teletrabajo. ¿Es un sueño irrealizable? No lo creemos: ya conocemos una propuesta integral para la gestión del ciclo completo de un Contact Center en modo teletrabajo que ha sido lanzada al mercado no hace demasiado. ¿Es este el camino hacia el que iremos viendo que evolucionan las soluciones para la gestión de la relación con el cliente? Eso solo el tiempo lo dirá. Lo que sí sabemos es que, puestos a desear, deseemos solo lo mejor.
