Vivimos acelerados y en continuo movimiento y esa forma de vida se traslada a nuestras interacciones también con las empresas en nuestro rol de consumidores o clientes. Por esta razón buscamos la agilidad y la posibilidad de interactuar y de ser atendidos desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Bajo esta premisa las empresas tienen la misión de ofrecer el mayor número de canales de comunicación posible para cubrir todas las demandas de su público saltando las barreras espacio-temporales mediante la atención en tiempo real y el acceso a desde cualquier dispositivo. La búsqueda de soluciones tecnológicas asociadas a la multicanalidad y a la movilidad condiciona la estrategia de atención al cliente que juega un papel relevante en la reputación de una compañía.
El horario comercial 8×5, como ha sido contemplado hasta hace unos años, y la atención por canales de comunicación únicos han dejado de ser suficientes, ya que el acceso a internet, desde cualquier lugar y en cualquier franja horaria, ha propiciado la necesidad de los usuarios a ser atendidos 24×7 los 365 días de año por distintas vías que faciliten su interacción en tiempo real. Muchas empresas han entendido que este modelo multiplica las posibilidades de venta, fideliza la cartera de clientes y mejora el engagement y para ello han ido incorporando nuevos canales de atención al cliente que faciliten en cierta manera el autoservicio a la hora de que los clientes puedan consultar dudas, realizar peticiones y poner quejas sin la intervención de un agente en un primer contacto.
Los contact centers que han optado por ofrecer una atención de autoservicio han tenido que reajustar los recursos dedicados en la atención 24×7 y programar el proceso de atención de forma automática para evitar los costes que supone este tipo de atención continuada por un equipo de operadores.
C #1: El Chatbot
En este escenario el gran aliado para la automatización de la atención al cliente es el chatbot. La primera “C” de la tres soluciones tecnológicas que quiero recomendaros para ayudar a mejorar la experiencia de los usuarios de un contact center.
El bot, que construye la conversación mediante algoritmos de inteligencia artificial, funciona con una base de conocimiento previamente definida y articulada lingüísticamente que podrá cubrir la demanda de múltiples interacciones de manera simultánea. Esta simultaneidad incide positivamente en el aumento de la productividad pudiendo atender a cientos de usuarios a la vez reduciendo así los tiempos de espera.
Además, esta tecnología puede establecerse de forma híbrida de tal forma que se pueda compaginar la atención humana y la del chatbot para llegar de manera personalizada a dudas y peticiones más específicas de los clientes mejorando así su experiencia como usuarios en un segundo nivel de contacto si así lo requieren. De esta forma, los contact center consiguen ofrecer una atención 360º donde la atención del operador se activa cuando la máquina no alcanza a resolver casuísticas más personales.
En los últimos tiempos los asistentes virtuales han ido perfeccionando su ingeniería y actualmente, son capaces de mantener conversaciones de nivel avanzado, diálogos que pueden guiar al usuario bajo unos patrones que predefine la empresa dentro de su estrategia de atención al cliente. La posibilidad de programación de formularios, encuestas, emailing personalizados y recursos multimedia cada vez más atractivos enriquecen la experiencia online de los usuarios que son atendidos por un chatbot.
C #2: El click to chat
Estamos ante una nueva era digital donde el tiempo apremia para el cliente y en consecuencia apremia para las empresas que tienen el reto de agilizar su atención online con un usuario que cada vez es más exigente, tiene más prisa y se encuentra hiperconectado desde cualquier dispositivo. Si hace unos años el telefóno era el líder indiscutible de los contact centers ahora su protagonismo lo reparte con otros canales que han venido para quedarse e ir ganado terreno paulatinamente. Os hablo del chat online o click to chat, la segunda “c” de mi listado de soluciones de atención en tiempo real recomendadas. Un canal de atención online más discreto que permite mantener conversaciones de manera simultánea garantizando una mayor agilidad de los operadores a la hora de responder a los clientes.
La aparición de aplicaciones de mensajería instantánea como Whatsapp ha ayudado a consolidar una visión más cercana del chat como solución de comunicación también a nivel corporativo. La sensación de la comunicación por parte de los clientes vía chat es de mayor rapidez y además le da la posibilidad de planificar el mensaje al poder redactar con anterioridad lo que quiere contar o preguntar (como ocurre con el email) pero sabiendo que la respuesta del operador será en tiempo real.
La experiencia con el servicio telefónico de atención al cliente históricamente se ha ido devaluando, y por esa razón, el uso de otras vías de comunicación nos hace pensar que seremos mejor atendidos que telefónicamente; quizá es una cuestión de esperanza en la innovación, de probar por un nuevo canal a ver si la experiencia es mejor. Se va creando incluso una sensación en los consumidores de que la respuesta será más efectiva en otros canales como ocurre con el uso de las redes sociales. Quién no ha tenido alguna vez la experiencia de que su queja fuese resuelta con mayor celeridad vía Twitter que en cientos de llamadas de operador en operador.
El canal de chat es también una alternativa para los que no quieren que su conversación sea escuchada como ocurriría con el teléfono si, por ejemplo, nos encontramos en un contexto público, el dialogo se establece de forma discreta. De tal forma que cualquiera de nosotros puede estar en un escenario del día a día realizando una petición desde el móvil en una conversación de chat sin que nadie se percate en el entorno. Por lo tanto, click to chat aporta una experiencia mejorada al usuario por su agilidad, cercanía y discreción.
C #3: Comunicación multicanal
Por último os hablaré de la última “c” de este trío de soluciones: la comunicación multicanal. También conocida como multicanalidad.
Atender múltiples canales de atención al cliente: ya sea teléfono, email, chat, o redes sociales ya ha dejado de ser una simple opción si queremos llegar con éxito a un nuevo tipo de consumidor itinerante y conectado permanentemente. Cuanto mayor sea el número de canales de atención que ofrezcamos a nuestros clientes mejor será la imagen percibida por ellos, aunque también será mayor el esfuerzo que tenemos que hacer para canalizar de forma eficaz todas las interacciones.
Por ello, mi recomendación es unificar y gestionar todas las interacciones de un cliente desde una única plataforma y así centralizar y obtener una visión global del proceso con el que poder atender de manera más rápida y eficiente desde el contact center. Una plataforma de atención multicanal hoy en día es la herramienta más rentable a nivel operativo ya que ayuda a centralizar las interacciones y ofrecer una visibilidad simplificada desde el punto de vista del operador en una única interfaz. Así, podemos evitar fugas de información y además, generar un protocolo de atención basado en la uniformidad poniendo a disposición de todos los operadores la misma información que generan los tickets de los clientes en los distintos canales.
La centralización de la atención desde un solo punto mejora la experiencia del operador que consigue agilizar notablemente las gestiones derivadas de los distintos canales y para las empresas, es un claro beneficio aunar toda la información derivada de la interacción con un único cliente para tratar con rigor y celeridad su caso concreto. Así, la percepción de la atención recibida desde el contact center será más positiva.
Las nuevas formas de interacción de los clientes asociadas a la movilidad, multicanalidad y al consumo de autoservicio han ido escribiendo los retos de la atención al cliente tomando la experiencia del usuario como epicentro de la estrategia de los contact center, que además tienen que alcanzar objetivos de negocio relacionados con el aumento de productividad, el ahorro de costes y la excelencia en el servicio.
Para hacer frente a estos retos las tecnologías de ayuda online que os he enumerado son soluciones clave que favorecen la interacción en tiempo real y atención simultánea para conseguir esa cercanía y empatía con los usuarios de nuestra marca, un pasito más para alcanzar la excelencia en la atención al cliente.
