¿De qué depende el éxito de un nuevo producto o servicio?. Honestamente no tengo más o mejores ideas que cualquier otro, pero hoy he pensado en 5 factores que todos deberíamos considerar:

  • Empatía: Sólo poniéndose en los zapatos de los clientes, y desde ahí observar y entender sus necesidades, sus gustos, sus ilusiones o sus miedos, podremos diseñar productos y servicios que le interesen, ilusionen y enamoren.
  • Expectativas: Que un cliente invierta tiempo, esfuerzo y dinero en descubrir, entender y comprar nuestros productos/servicios; requiere que le generemos unas expectativas mayores que el esfuerzo que éste debe de hacer. Pero ¡cuidado! abajo veremos que existe una segunda parte a considerar, por lo que no levantemos expectativas que no podamos cumplir.
  • Exposición: De nada sirve entender las necesidades reales del cliente, haber diseñado el producto/servicio mágico y haber construido un mensaje formidable para levantar grandes expectativas, si nadie en el firmamento (digital y/o analógico) nos visita, nos conoce o nos escucha. Darse a conocer en el mundo mundial es complicado, muy complicado; y es caro, muy caro; por lo que maximizar la exposición con el menor coste es crítico.
  • Experiencias: En el mundo actual hiper-conectado y tremendamente social, la experiencia de todos y cada uno de nuestros clientes debe superar las expectativas que cada uno depositó en nuestro producto/servicio. Hace años una mala experiencia se traducía en perder un cliente, sin embargo hoy en día una mala experiencia puede evitar que cientos o miles de potenciales clientes depositen su confianza en nuestra marca.
  • Excepciones: Si alguien pensó que nuestro producto/servicio estará libre de fallos o errores, ya puede quitárselo de la cabeza. Siempre, siempre, siempre existen excepciones a lo largo de una relación con un cliente. Pueden ser del producto/servicio, pueden ser logísticas, financieras, pueden ser generadas por el propio cliente o por nuestro servicio de atención telefónica. En cualquier caso es fundamental detectarlas, comprender la causa origen real y resolverlas a la velocidad del rayo. Cada excepción afecta a la experiencia de ese cliente, nos complica de forma sobresaliente las operaciones de atención al cliente, nos cuestan ingentes cantidades de esfuerzo y ponen piedras en el camino de los futuros potenciales clientes que vamos a tratar de captar. El propósito última de una buena atención al cliente es escuchar, detectar y resolver todas estas excepciones para que no sea necesaria la atención al cliente. ¿Una misión suicida? Pues sí, lo es y por eso es tan complicada.

¿Es esta la receta del éxito? Pues honestamente sigo creyendo que no, hace falta esa idea feliz o ese momento Eureka, pero ¿de qué sirve tener una maravillosa idea si luego fallamos en algún punto del proceso de llevarla a la práctica?

Anterior

Claves para ofrecer una buena experiencia de cliente

Siguiente

Ser expertos en el conocimiento del cliente, una prioridad estratégica para el sector hotelero

Foto del avatar

Sobre el autor

Jorge del Río

Director de tecnología y un apasionado de la innovación con el fin de fidelizar clientes.

Te puede interesar