¿De qué depende el éxito de un nuevo producto o servicio?. Honestamente no tengo más o mejores ideas que cualquier otro, pero hoy he pensado en 5 factores que todos deberíamos considerar:
- Empatía: Sólo poniéndose en los zapatos de los clientes, y desde ahí observar y entender sus necesidades, sus gustos, sus ilusiones o sus miedos, podremos diseñar productos y servicios que le interesen, ilusionen y enamoren.
- Expectativas: Que un cliente invierta tiempo, esfuerzo y dinero en descubrir, entender y comprar nuestros productos/servicios; requiere que le generemos unas expectativas mayores que el esfuerzo que éste debe de hacer. Pero ¡cuidado! abajo veremos que existe una segunda parte a considerar, por lo que no levantemos expectativas que no podamos cumplir.
- Exposición: De nada sirve entender las necesidades reales del cliente, haber diseñado el producto/servicio mágico y haber construido un mensaje formidable para levantar grandes expectativas, si nadie en el firmamento (digital y/o analógico) nos visita, nos conoce o nos escucha. Darse a conocer en el mundo mundial es complicado, muy complicado; y es caro, muy caro; por lo que maximizar la exposición con el menor coste es crítico.
- Experiencias: En el mundo actual hiper-conectado y tremendamente social, la experiencia de todos y cada uno de nuestros clientes debe superar las expectativas que cada uno depositó en nuestro producto/servicio. Hace años una mala experiencia se traducía en perder un cliente, sin embargo hoy en día una mala experiencia puede evitar que cientos o miles de potenciales clientes depositen su confianza en nuestra marca.
- Excepciones: Si alguien pensó que nuestro producto/servicio estará libre de fallos o errores, ya puede quitárselo de la cabeza. Siempre, siempre, siempre existen excepciones a lo largo de una relación con un cliente. Pueden ser del producto/servicio, pueden ser logísticas, financieras, pueden ser generadas por el propio cliente o por nuestro servicio de atención telefónica. En cualquier caso es fundamental detectarlas, comprender la causa origen real y resolverlas a la velocidad del rayo. Cada excepción afecta a la experiencia de ese cliente, nos complica de forma sobresaliente las operaciones de atención al cliente, nos cuestan ingentes cantidades de esfuerzo y ponen piedras en el camino de los futuros potenciales clientes que vamos a tratar de captar. El propósito última de una buena atención al cliente es escuchar, detectar y resolver todas estas excepciones para que no sea necesaria la atención al cliente. ¿Una misión suicida? Pues sí, lo es y por eso es tan complicada.
¿Es esta la receta del éxito? Pues honestamente sigo creyendo que no, hace falta esa idea feliz o ese momento Eureka, pero ¿de qué sirve tener una maravillosa idea si luego fallamos en algún punto del proceso de llevarla a la práctica?
