La importancia de proveer un servicio de atención de calidad es cada vez más importante. El consumidor o cliente tiene, de forma rápida y accesible, muchas de las respuestas que necesita a un par de clicks de distancia. Por ello, cuando contactan con nosotros, tenemos el deber de proporcionar un servicio de calidad y entender que, si han llegado a contactar con nuestros agentes, es porque somos una elección consciente con una serie de expectativas añadidas.
Es por tanto de vital importancia tener bajo el brazo una serie de consejos que mejoran la calidad del servicio y que pueden guiarnos hacia la resolución del problema tras solo un contacto.
- Entiende la necesidad del cliente. Con ello también debe venir implícita la importancia de ser empático y de la formación para poder gestionar las frustraciones.
- Realiza preguntas que añadan valor tanto hacia la búsqueda de una respuesta como a la hora de establecer una relación de confianza con la persona. De esta forma, será mucho más probable que os entendáis y trabajéis en conjunto para buscar una solución.
- Deja las expectativas claras. Conoce el servicio, la marca y el contexto bajo el que se encuentra la empresa para poder aclarar los límites de la conversación y hasta dónde puedes ayudar. No asegures algo de lo que no estás al 100% seguro o segura que puedes entregar.
- No dejes al cliente a oscuras. Infórmale del proceso por el que estás solucionando sus requerimientos y responde a las dudas que puedan surgir a consecuencia de esto.
- Confía en tus capacidades. Tu rol es aquel que ocupa la información y la disposición a ayudar, y para lograr el mejor resultado, debes confiar en tu discurso, tus conocimientos y en tu capacidad empática. Ten la seguridad suficiente para traer a alguien con más experiencia o a un segundo agente a la conversación, si eso marca la diferencia en entregar una solución a tu cliente y conseguir una experiencia positiva.
- Comprende el nivel de importancia que la persona al otro lado le ha otorgado al problema; hazle saber que empatizas, y de esta forma, puedes desescalar la situación si lo ves necesario desde el punto exacto donde el problema está bajo la perspectiva del cliente o exigir alguna acción urgente si se requiere.
- Por último, pregunta si puedes ayudar en alguna otra cosa.
