Vivimos en una sociedad hiperconectada, todos los días en mayor o menor medida hacemos uso de diferentes tecnologías y diferentes canales de comunicación. Tan pronto estamos enviando un SMS, un e-mail, un whatsapp, escribimos en Twitter, compramos en nuestra tienda favorita a través de internet, publicamos en Facebook, llamamos por teléfono,… Estamos inmersos en una sociedad Omnicanal y con un poder de comunicación nunca visto hasta ahora.
Los hábitos de consumo se van modificando, la relación con las empresas de las que somos clientes también va cambiando: tenemos facturas electrónicas, promociones y ofertas especiales en nuestro mail, utilizamos apps, nos llega el repartidor a casa con casi cualquier producto nos podamos imaginar. Pero algo que no cambia es el interés de las empresas por conocer nuestra opinión sobre sus productos y servicios. Por tanto, las empresas también van a hacer uso de todos los canales posibles para conocernos.
El teléfono, el canal más adecuado para llegar a cualquier cliente
En España existen más de 50 millones de líneas telefónicas, más líneas que habitantes. Este dato hace que a día de hoy el canal telefónico sea el más adecuado para poder contactar con casi todo el mundo. Es decir, casi todos tenemos nuestra propia línea de teléfono aunque no dispongamos de mail o estemos dados de alta en cualquiera de las numerosas redes sociales que existen. Las encuestas telefónicas automatizadas permiten hacer todo tipo de consultas, segmentando los llamantes por tipos o grupos específicos dentro de la población (última visita a mi oficina, ha comprado un producto determinado,…). También permite acceder a ciertos segmentos poco accesibles de la población o realizar encuestas a lugares geográficamente muy lejanos. Además, permiten a las empresas conocer la opinión de sus clientes, hacer un seguimiento de calidad, ampliar la información sobre los clientes para las bases de datos y medir el nivel de satisfacción de los clientes, productos o servicios. Por tanto, podemos realizar estudios de mercado, realizar sondeos de opinión, conocer los hábitos de uso y consumo, y hacer test de productos y servicios.
Casi el único “problema” que tiene este tipo de encuestas es localizar al llamado. Hay veces que llamamos a un cliente a determinada hora y éste no puede responder al teléfono por diferentes razones. No obstante, este problema tiene fácil solución y es crear diferentes algoritmos para que los sistemas automáticos vuelvan a llamar a un mismo usuario en diferentes horarios y diferentes días hasta conseguir contactar.
Es un hecho contrastado, que cuando un cliente descuelga la llamada, la aceptación para realizar la encuesta es superior al 70%, bien sea por pura cortesía, por educación o bien porque quiere opinar y valorar la empresa de la cual es cliente. Cualquier otro canal no consigue acercarse este valor.
No obstante, para que se produzca una aceptación por parte del llamado, la encuesta debe reunir una serie de características:
– Debe saludar y presentarse (conocer de dónde nos llaman).
– Debe tener una voz cálida y agradable, que invite a realizar la encuesta.
– Debe tener una introducción explicativa dando a conocer el motivo de la llamada y por qué se desea conocer la opinión del cliente.
– Debe ser breve (3 – 5 preguntas máximo).
– Las preguntas que se formulen deben de ser claras, concisas y fáciles de entender. Se podrán utilizar tres tipos de valoraciones:
- dar como respuesta una puntuación (de 0 a 10 por ejemplo)
- dar una respuesta afirmativa o negativa (si ó no)
- dar como respuesta una valoración (bien, mal, regular) o
- dar una respuesta abierta con la opinión, de viva voz, una valoración enormemente enriquecedora para las empresas.
– Y para finalizar, debe agradecer la colaboración y despedir la llamada cordialmente.
Además, otra de las grandes ventajas que tienen las encuestas automáticas es el bajo coste que tienen comparado con la encuesta personal y son de enorme utilidad y practicidad cuando se desea obtener resultados en períodos muy cortos de tiempo.
Una vez concluida la campaña de encuestación, es de suma importancia cómo se muestran los datos estadísticos. Hoy en día existen en el mercado numerosas herramientas de Business Intelligence que nos permiten visualizar, buscar, explotar y mostrar gráficamente los datos como los necesitemos. Todos estos datos permitirán tomar decisiones importantes sobre la mejora de productos, servicios y la relación con el cliente.
En definitiva, sí, las encuestas telefónicas automatizadas son una gran solución para conocer qué es lo que opinan los clientes de las empresas. Rápido, económicamente asequible y de manera eficaz.
