Con la explosión en el uso de las redes sociales que vivimos hace unos años, empresa que se precie, y se preocupe por la experiencia de cliente, empresa que habrá iniciado de un modo u otro una estrategia de customer service a través de dichas redes sociales. Finalmente, la empresa ha de alinearse con los canales de comunicación que utiliza sus clientes si quiere, efectivamente, comunicarse con ellos y cumplir sus expectativas. Las organizaciones cada vez hacen mayores esfuerzos por alinearse con estas nuevas demandas, y no solo “ampliando” canales, sino integrándolos en un entorno omnicanal, que mantenga la coherencia de las interacciones del cliente más allá del canal utilizado. ¿Qué tal lo están haciendo? Eso es algo que hemos repasado ampliamente en el informe El Consumidor Social: Madurez del Social Customer Service en España, y que puedes descargar gratuitamente, donde encontramos un gran análisis de cómo las empresas están atendiendo a sus clientes a través de las redes sociales en los grandes sectores productivos.
Así mismo, las grandes compañías detrás de las más famosas redes sociales han visto una importante oportunidad en esto que llamamos social customer service. De esta manera, Facebook, Twitter o WeChat (la aplicación de social commerce china que bate records) han ido incorporando paulatinamente herramientas que permiten a las empresas atender de mejor manera a los clientes de las distintas empresas, y soluciones como Whatsapp están empezando a sondear las posibilidades junto a las distintas organizaciones que ya demandan una vía de integraciones con su plataforma.
En esta carrera por ofrecer tanto a empresas como clientes un punto de encuentro ideal, Twitter es el que acaba de lanzar un nuevo paquete de soluciones con el que pretende posicionarse como ganador en esta batalla social. ¿En qué consisten estas novedades? Básicamente la empresa de San Francisco ha lanzado un nuevo panel en su dashboard orientado unica y exclusivamente a gestionar parámetros de atención al cliente. De momento, las características a gestionar se reducen a:
- Habilitar los mensajes directos para cualquier persona, aunque no sea seguidor. De esta manera, se promueve la comunicación directa entre cliente – empresa sin la clásica característica de la obligatoriedad de seguir una cuenta para enviarle mensajes
- Hacer de tu cuenta una “cuenta de soporte”. Al habilitar la opción, mostraremos a los usuarios que esa es la cuenta oficial de soporte, diferenciándose así de las cuentas corporativas o de contenidos que tienen simultaneamente funcionando algunas marcas.
- Indicar el horario de soporte. Una vez activadas ambas características recien mencionadas, ahora también se podrá indicar el horario en el que se presta el soporte
De momento, son acciones iniciales, pero si sumamos esto a la reciente implantación de la automatización de respuestas en Facebook, por poner un ejemplo, vemos que ya no solamente son las compañías las que se están tomando en serio el Social Customer Service, sino las propias redes sociales.
