El concepto de Contact Center as a Service no es precisamente nuevo. La apuesta por las tecnologías Cloud que permitieron la ola de los distintos “as a Service” tiene ya al menos una década de recorrido. En el ámbito de las soluciones tecnológicas para los centros de relación con el cliente, la apuesta por este tipo de estrategias comenzó paralelamente a dicho desarrollo de la nube. Hoy en día existen numerosos ejemplos que han roto con el escepticismo inicial al que se enfrentaba este concepto de software: desde el uso de apps cotidianas de productividad y trabajo en la nube como Google Docs o Microsoft Office 365, pasando por el uso masivo de aplicaciones de consumo de contenidos como Spotify o Netflix, y aterrizando, sin duda, en las grandes compañías como Amazon Webservices, Microsoft Azure o Google Cloud que siguen desarrollando la arquitectura necesaria para que cualquier tecnología que utilice internet pueda estar en la nube.
Prácticamente todos los grandes desarrolladores de tecnología para centros de contacto han apostado por salir al mercado con su versión de Contact Center as a Service, y la razón es que este tipo de tecnología está hoy lo suficientemente madura como para ser una alternativa, en multitud de situaciones, mucho más atractiva que su solución tradicional. En el Magic Quadrant de Gartner del 2019 podemos ver algunos de los fabricantes cuyas soluciones en la nube están siendo más exitosas, siendo los líderes del mercado los situados en el cuadro superior derecho.
Una solución de Contact Center as a Service o de Contact Center en la nube no es ni mejor ni peor en funcionalidades que su réplica tradicional. Así, los grandes fabricantes de soluciones para centros de contacto siguen a día de hoy desarrollando e innovando en sus tecnologías tradicionales igual que lo hacen en sus versiones cloud. Pero una solución tradicional nunca podrá alcanzar a una solución cloud en una serie de características que el propio modelo tecnológico en la nube habilita:
- Disponibilidad. Con sistemas redundantes o basados en microservicios en la nube que garantizan que las posibles incidencias afecten en lo mínimo a la operación, la disponibilidad de la tecnología es superior en un modelo Cloud que en uno tradicional, no solo minimizando las interrupciones del servicio cuando surge una avería, sino también en otros momentos como las actualizaciones de servicios o similares.
- Escalabilidad. Otra de las características que el cloud computing añade a las soluciones de Contact Center es la capacidad de crecer de manera dinámica y muy rápidamente en base a las demandas del volumen de actividad.
- Elasticidad en costes. Relacionado con la anterior se añade una capa relacionada con los modelos de negocio habituales del Cloud Computing: los modelos de pago por uso. Bien es cierto que cada fabricante puede establecer unos costes fijos determinados, pero también lo es que las modalidades de contratación de una solución Contact Center as a Service son siempre mucho más ajustables al presupuesto de cada compañía, permitiendo así acceder a este tipo de soluciones a empresas o servicios de cualquier tamaño.
- Adaptabilidad y personalización. Al ser software diseñado para ser accesible desde internet, su diseño técnico suele cumplir determinados estándares que, a su vez, permiten integrarse de manera muy sencilla con otras tecnologías que también sean accesibles desde internet, pudiendo así crear ecosistemas tecnológicos que integran componentes diversos y complementarios de manera muy sencilla.
- Agilidad. Y en el último punto añadiremos esta característica, que de alguna manera se relaciona con casi todas las anteriores: no solo suele resultar mucho más sencillo contratar, implementar, integrar, utilizar o evolucionar una solución de Contact Center en la nube, sino que además la agilidad y la rapidez en cada fase serán características innatas al mismo modelo de las soluciones en la nube.
Así pues, un modelo de tecnología de Contact Center as a Service no tiene por qué hacer nada mejor propiamente hablando de lo que ya lo hace su pariente “on premise” (y viceversa). A día de hoy las soluciones en la nube están lo suficientemente maduras para mirar cara a cara a cualquier alternativa tradicional, incluyendo por supuesto temas tan sensibles como la seguridad. Pero hay algo que no hay duda: las capacidades anteriormente descritas serán solo alcanzables si elegimos una solución tecnológica en la nube.
