El Live Chat se ha ganado el reconocimiento como la solución perfecta para las empresas que buscan ofrecer una asistencia en tiempo real a sus clientes, incrementando así la cercanía entre compañía y usuario, construyendo a su vez una mejor experiencia online.
La irrupción de Internet en la vida cotidiana ha venido a revolucionar la forma en la que las personas nos comunicamos, trabajamos, e incluso consumimos. Con la evolución de la red, los usuarios se han vuelto cada vez más exigentes e impacientes, demandado servicios eficaces, de forma inmediata, lo que supone un reto para muchas empresas.
Una de las claves de éxito de toda compañía es ofrecer una buena atención al cliente, tanto en su vertiente física como en la digital. En esta última entra en juego el Live Chat, una herramienta ágil y escalable que permite dar asistencia en tiempo real con la misma calidad de atención y de respuesta que si se tratase de una compra física.
El Live Chat impide que se den complicadas situaciones que terminan truncando la compra. Es el caso de que el usuario abandone la web por fracasar en la búsqueda de un producto determinado, o peor aún, que el visitante abandone el carrito de la compra por una duda que no pudo ser resuelta a tiempo.
En este sentido, el correo electrónico o el teléfono dejan de ser canales de comunicación efectivos, ya que el usuario busca una respuesta inmediata, sin necesidad de salir de la página web en la que se encuentra o cambiar de dispositivo. El cliente quiere evitar escribir un email que tardará horas e incluso días en ser contestado o realizar una llamada telefónica que va supondrá un coste adicional para él mismo.
Es por estos motivos que el Live Chat se ha convertido en una alternativa a los canales más tradicionales, aportando una mayor rapidez y cercanía entre el cliente y el vendedor, lo que supone un aumento de lealtad y fidelidad hacia la empresa.
Los cinco principales beneficios del Live Chat
- Atención personalizada e inmediata. El Live Chat ofrece a los usuarios una atención en tiempo real para resolver aquellas dudas o quejas que le puedan surgir, evitando el riesgo de molestia por falta de atención. Además, gracias a la navegación asistida, el agente podrá enviar links o capturas de pantalla, entre otras opciones, para una mejor atención.
- Aumento del número de clientes. El principal beneficio para las empresas es que el Live Chat permite captar un mayor número de clientes, aumentando el ROI (Retorno de Inversión), gracias a la satisfacción de los mismos.
- Un servicio a menor coste. El Live Chat disminuye los gastos de una empresa, ya que un mismo trabajador puede contestar simultáneamente varios chats, algo que sería inviable a través de un soporte telefónico. Además, se evitan los costes de desplazamiento en caso de que el problema se solucione de forma online. Asimismo, rompe las barreras geográficas ya que si se contacta con un cliente extranjero no supondría ningún coste adicional. Muchas empresas implementan este servicio con teletrabajadores, lo que supone también una disminución del espacio o el consumo de energía.
- Mejora de la imagen. La asistencia de forma inmediata y personalizada da a entender que detrás de la pantalla existe una empresa formada y preocupada por el servicio que ofrece a sus clientes, lo que hace que depositen en ella su confianza.
- Mejora de la propia empresa. Con el Live Chat la empresa puede mejorar, tanto la comunicación interna como su propia productividad.
A pesar de todos los beneficios que ofrece Live Chat, la realidad muestra que son muy pocas las empresas que poseen esta herramienta o que hacen un correcto uso de ella. Esto tiene que ver con que algunas compañías ya tienen un chat en vivo implantado, pero no cuentan con los recursos suficientes para administrarlo.
2016 será muy probablemente el año en el que El Live Chat despegue con fuerza y empiece a ganar terreno a los canales tradicionales, sobre todo en negocios online que manejan un cierto volumen de visitas o productos complejos y necesitan guiar al cliente en su proceso de compra.
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