En www.innovan.do hemos comentado muchas de las piezas adicionales que un Contact Center puede ofrecer a sus clientes para, por un lado, alinearse con su estilo y preferencias de comunicación y, por el otro, para mejorar la eficiencia en la gestión del Contact Center para hacer que la pieza más importante de este, el agente, gestione principalmente interacciones de mayor complejidad. Ya hemos visto, por ejemplo, como éstos deberían dar respuesta a las expectativas del cliente en las formas que ofrecen para interactuar con la empresa, o cómo el mejor agente para el Contact Center es el propio cliente, haciendo referencia a las estrategias y tecnologías de autoservicio. Incluso uno de nuestros webinars trataba precisamente de mejorar la eficiencia del canal Email en el Contact Center
Hoy nos vamos a parar en otra de esas piezas que componen el puzzle de la perfecta atención al cliente. Estamos hablando del Chat. Esta forma de comunicación es ideal para aquellos servicios que se prestan en la web, o en aquellos servicios que el cliente suele acudir a la web para encontrar información. Si el cliente ya está en este entorno, no salir de él para tener que encontrar respuesta por parte de un agente hará que su satisfacción mejore, esto es algo de sobra conocido por las empresas del Contact Center o por las áreas de relación con el cliente de las marcas. Pero la pieza clave de la que nos hablan en Business 2 Community es el Live Script dentro del canal chat, y por qué es importante disponer de estos guiones dinámicos en tiempo real para poder dar respuesta a los clientes. Uno de los motivos parece claro: el tiempo que invierte cada agente en realizar una interacción disminuye, y en un sector donde el tiempo es una de las variables primordiales en todas las analíticas y objetivos, esto ya bien podría ser un motivo de peso. Pero hay más, hasta 8 motivos por los que tener un live script en el canal chat viene a ser el título de este artículo del que te recomendamos su lectura desde www.innovan.do
