Seguimos en la tendencia de los últimos meses. Recientemente hemos ido viendo cómo Amazon se lanza al mercado de las soluciones de Contact Center, cómo Facebook está preparando su versión comercial de Whatsapp como canal de atención al cliente, o cómo Microsoft y Adobe juntan fuerzas para crear soluciones centradas en la mejora de la experiencia de cliente. Y quedaba por aparecer IBM, una de las organizaciones que más esfuerzos está haciendo para hacer crecer a Watson, su asistente virtual basado en el reconocimiento del lenguaje natural, el aprendizaje y la inteligencia artificial orientado hacia las empresas.
Así, encontramos estos días la noticia del lanzamiento de una empresa de Texas, partner de IBM, de una solución de «Contact Center Cognitivo» que, basándose en las soluciones cognitivas en la nube de IBM promete ayudar a los Contact Center a ser más eficientes, mejorar la productividad por empleado y mejorar la capacidad de decisión estratégica basada en analítica a tiempo real.
Según la nota de prensa, esta plataforma de Call Center Cognitivo transforma el modelo tradicional del Call Center usando IBM Cloud y Watson para ayudar a los agentes a identificar, filtrar, analizar y tomar acciones, tanto en llamadas entrantes como salientes. Dicha plataforma usa IBM Cloud Object Storage para gestionar los datos no estructurados, y usa APIs específicas de Watson, como su Speech to Text y su Analizador de Tono, para automatizar la transcripción y categorización de las llamadas, otorgando gestión casi a tiempo real y analítica de esos datos no estructurados que de manera convencional y principal gestionan todos los Call Centers, permitiendo tomar decisiones rápidamente en consecuencia y habilitar nuevas analíticas más profundas para auditar situaciones recurrentes
Si funcionan como prometen sus creadores, es un nuevo paso en la integración de la inteligencia artificial en las gestiones de atención al cliente para la mejora final de la satisfacción, además de otorgar nuevas capacidades de conocimiento profundo sobre por qué el cliente se pone en contacto con una empresa. Si tenemos en cuenta que, según un estudio de Accenture, los millennials serán una parte predominante del público atendido en 2020 y que estos millennials demandan eficiencia en sus gestiones con las empresas, es seguro que estas nuevas soluciones sirven precisamente para preparar a los Contact Center para atender a ese cliente del mañana
